Fidelização de clientes: 10 estratégias para aderir!

Afinal, não basta pensar apenas no relacionamento antes da venda. É essencial priorizar o cliente, mantendo a relação aquecida para ter a chance de criar verdadeiros defensores da marca. Assim, é indispensável pensar em Sucesso do Cliente.

A seguir, mostro 10 boas práticas que são essenciais para aumentar o engajamento dos clientes e fidelizá-los!

E antes de entrarmos no conteúdo deste texto, não deixe de conferir o vídeo a seguir, no qual eu explico por que manter o relacionamento com o cliente aquecido:

10 estratégias para fidelização de clientes

Ter pessoas fiéis à empresa depende da construção de um relacionamento excepcional. A boa notícia é que há formas de colocar isso em prática e garantir que o negócio ganhe a preferência e a fidelidade do público.

Veja as 10 estratégias que separei!

1. Conhecimento profundo sobre o cliente

A fidelização do cliente está diretamente ligada à satisfação de quem compra, certo? Para agradar essa pessoa, é essencial conhecer muito bem o seu cliente — do que ele gosta, como se comporta e quais são suas necessidades.

Esse é um processo que envolve bastante empatia e comunicação, mas também exige equilibrar os interesses e desejos do cliente às características da sua empresa. Dessa forma, é possível oferecer para o público exatamente o que as pessoas querem.

A ideia é entender as emoções dos clientes, estudar o comportamento deles e registrar esses dados. Ao testar hipóteses, você pode até se antecipar e agir de forma proativa.

2. Antecipação de necessidades

A proatividade, inclusive, é uma característica benéfica para a fidelização de clientes, sabia? Em vez de agir de maneira reativa, a ideia é prever e responder antecipadamente aos interesses dos clientes — antes mesmo que eles falem sobre essas questões.

Essa é uma forma de melhorar a experiência do cliente, fazendo com que ele se sinta notado. Ao personalizar o relacionamento com o público, a tendência é que ele se torne mais fiel. É como ir sempre a um restaurante e os responsáveis já saberem qual é a sua mesa favorita, por exemplo.

Para antecipar as necessidades, é interessante criar réguas de relacionamento segmentadas. Desse modo, é possível personalizar as comunicações e atender aos interesses específicos de cada pessoa.

Ainda, vale considerar incluir elementos como o overdelivery no atendimento e até ações de encantamento. O objetivo é fazer com que as pessoas sintam que a marca as compreende, aumentando a fidelidade.

3. Integração da fidelização à jornada de compra

É provável que você já conheça a jornada de compra do cliente, mas já pensou em como ela pode se integrar à questão da fidelização?

Na prática, a jornada de compra está relacionada ao ciclo de vida do lead, desde o primeiro contato com a marca até sua efetiva conversão. Ele passa por etapas de aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução, e intenção ou decisão de compra, até se tornar um cliente.

Uma vez que a pessoa feche negócio, é o momento de iniciar a jornada de retenção. A ideia, portanto, é integrar a fidelidade a todo esse caminho percorrido pelo público.

Em vez de focar apenas na aquisição de novos clientes, os esforços passam a estar direcionados para fidelizar os compradores atuais. O objetivo é fazer com que eles continuem comprando e recomendem a empresa a outros.

Nessa jornada de retenção, temos quatro etapas principais: adoção, retenção, expansão e promoção. Confira a imagem com a representação do funil ampulheta:

• Adoção: nesta fase, os clientes que acabaram de adquirir o produto precisam de suporte e recursos para aproveitar ao máximo a solução;
• Retenção: aqui, o foco é garantir que os clientes continuem satisfeitos com suas escolhas, evitando a perda e promovendo um relacionamento duradouro;
• Expansão: os clientes satisfeitos começam a considerar a possibilidade de comprar mais produtos ou serviços, ampliando sua relação com a marca;
• Promoção: nesta fase, os clientes se tornam defensores da marca, recomendando-a a outras pessoas e demonstrando um forte nível de lealdade.

Para alcançar esse estágio, é preciso mapear desde a jornada de compra até a fidelização, direcionando esforços e personalizando a experiência para resultados positivos.

4. Marketing guiado pelo propósito de marca

Outra das estratégias de fidelização dos clientes envolve aplicar o Marketing guiado pelo propósito de marca. Em vez de apenas anunciar produtos e serviços, a ideia é trabalhar a comunicação dos valores, da missão e das causas que a marca defende.

O principal objetivo é gerar identificação e criar uma conexão emocional, estimulando a lealdade. Para fazer isso, é interessante adotar a estratégia do Golden Circle, difundida por Simon Sinek.

Nesse caso, é preciso saber o que comunicar em cada momento. Partindo do começo, a ideia é comunicar:

• Por quê?: o que a marca acredita, qual é seu propósito e seu conjunto de valores;
• Como?: o conjunto de métodos e processos que a empresa adota;
• O quê?: as soluções que o negócio oferece, incluindo produtos ou serviços.

Um ótimo exemplo de aplicação do Golden Circle na comunicação do propósito é dado pela Apple. A empresa passou a focar no propósito de “desafiar o status quo” e de “pensar diferente”.

Um iPhone pode ter características semelhantes a diversos modelos de outras marcas, mas ainda assim tem uma legião de fãs. Afinal, mesmo que as outras opções sejam mais baratas, é o iPhone que está atrelado a esse propósito.

5. Comunicação personalizada

Como falei até aqui, a personalização tem um papel fundamental em aproximar e fidelizar as pessoas. Então, é essencial demonstrar interesse genuíno pelos clientes quando o objetivo é criar uma conexão profunda para mantê-los sempre por perto.

Isso inclui conhecer o nome do cliente, suas preferências de compra e até o histórico de interações. Para facilitar, tecnologias como o CRM podem ser muito úteis!

Com esse sistema, é fácil identificar pontos específicos de cada cliente e segmentar melhor o público. É o caso de enviar um e-mail chamando o cliente pelo nome e oferecendo recomendações com base nas compras anteriores, por exemplo.

O treinamento adequado da equipe também contribui para uma comunicação personalizada. Habilidades como empatia e escuta ativa são fundamentais e podem ser trabalhadas para garantir interações customizadas.

Essa personalização também pode ser observada em pequenos gestos de encantamento. Uma carta escrita à mão para os melhores clientes ou um presente customizado para agradecer a continuidade da parceria são meios de estreitar o vínculo emocional.

6. Conteúdo relevante e exclusivo

Sabe o que também é essencial para a fidelização do público? Oferecer conteúdos personalizados e segmentados para os interesses, dúvidas e preferências do seu público.

Essa é uma forma de entregar valor contínuo para as pessoas, tornando-as mais próximas da empresa e fortalecendo a fidelização. No geral, é possível manter o interesse e o engajamento.

Entre as estratégias de fidelização de clientes com base no conteúdo, iniciativas como blogs ou comunidades online podem ser bastante eficazes.

Mensagens por e-mail, notificações de aplicativo e mensagens de texto também são boas opções para manter uma comunicação regular e personalizada, sem ser invasiva.

Acompanhando o engajamento, você consegue entender o que funciona melhor e o que precisa ser ajustado. Assim, pode oferecer conteúdo cada vez mais relevante a cada segmento!

7. Cases de sucesso

Em uma estratégia de Customer Marketing, os cases de sucesso também são essenciais para fidelização de clientes. Eles inspiram as pessoas a alcançarem resultados semelhantes aos compartilhados.

Pense no caso de uma loja que vende suplementos nutricionais. Se ela compartilhar os resultados de outros clientes, as pessoas que compraram podem ficar mais engajadas com os conteúdos de valor buscando resultados semelhantes.

Isso fortalecerá a relação com a marca e ainda poderá aumentar a satisfação com as compras. Assim, há um nível maior de conexão com a marca.

Outro ponto importante é que destacar clientes em cases de sucesso também serve para valorizar e reconhecer os consumidores, o que aumenta a fidelidade de quem recebe esse tipo de retorno e ainda faz com que outras pessoas queiram esse tipo de vínculo!

Ainda, os cases de sucesso aumentam a confiança e a credibilidade por servirem de provas sociais. A tendência é que o relacionamento seja fortalecido, levando à fidelidade!

8. Engajamento nas redes sociais

A participação nas redes sociais desempenha um papel bem importante para a fidelização, sabia? É verdade! Estar presente nas redes sociais onde seus clientes também estão traz a oportunidade de interagir com eles de forma significativa.

É fundamental responder a comentários e mensagens, compartilhar conteúdo relevante com frequência e promover conversas autênticas. Acima de tudo, esse é um meio de demonstrar o valor que a marca atribui aos clientes e ao relacionamento.

As redes sociais também são uma boa oportunidade para dar as boas-vindas aos novos clientes, criando uma impressão positiva desde o início da jornada de retenção.

9. Experiências memoráveis em cada contato

Outra chave para a fidelização do público tem a ver com a criação de experiências positivas e memoráveis em cada contato. Ou seja, cada interação deve ser uma oportunidade para inspirar, impressionar e aproximar as pessoas.

Agir dessa forma fortalece a confiança, melhora a percepção de marca e aumenta o engajamento. Porém, só é possível alcançar esses resultados ao ter pontos de contato consistentes e positivos!

Na prática, há muitas formas de criar experiências do tipo. Em lojas virtuais, a praticidade e conveniência de compra e entrega são pontos essenciais para gerar essa impressão.

A personalização das experiências e da comunicação é igualmente importante. Uma loja de cosméticos que envia amostras e brindes para clientes fiéis e com base no histórico de compras é um bom exemplo de criar momentos inesquecíveis.

Até a resolução de problemas pode ser uma oportunidade de criar uma experiência memorável. Oferecer um atendimento preparado, ágil e eficiente pode ser eficiente para gerar encantamento e fidelidade.

10. Feedback e melhoria contínua

Além de colocar em prática essas dicas, demonstre que você valoriza a opinião de seus clientes. Uma das formas de fazer isso é solicitar regularmente feedbacks e avaliações de desempenho, agindo sobre eles.

É o caso de enviar pesquisas de satisfação para novos clientes ou para quem precisou de suporte, por exemplo. Além de analisar as métricas, é preciso se apropriar deles para treinar o time de modo a entregar o que o cliente realmente espera.

Isso mostra que a marca está disposta a ouvir o que o público tem a dizer e que existe uma disposição verdadeira em otimizar a experiência do cliente.

Essa também é uma oportunidade de obter insights para melhorar continuamente os produtos e serviços, bem como os processos. Com esse retorno, é possível tornar as experiências cada vez melhores e mais personalizadas, aumentando as chances de fidelização.

Exemplos de fidelização de clientes

Quando olhamos para grandes marcas com públicos fiéis, é sinal que essas estratégias foram aplicadas com sucesso de diferentes maneiras.

A Amazon, por exemplo, sempre se destacou por ouvir com atenção os feedbacks e reclamações dos clientes. Foi assim que eles criaram mecanismos para acelerar a entrega, com novos centros de distribuição e até o uso de drones e lockers.

Outro ponto essencial é que a Amazon tem a capacidade de criar uma experiência omnichannel. Isso envolve comprar pela Alexa, pelo app ou pelo site, com a mesma experiência. Ou então consumir online e retirar offline, por exemplo.

Ainda, a Amazon se destaca pela capacidade de adaptação para atender ao público. Conhecendo muito bem os clientes, a empresa notou a migração do consumo de conteúdo dos DVDs para o streaming.

Em vez de perder mercado para a Netflix, por exemplo, a empresa criou o Amazon Prime e se adaptou a essa nova era.

E por falar na Netflix, esse é outro bom exemplo de uso de estratégias para a fidelização de clientes. A customização, por exemplo, é oferecida quando a empresa usa algoritmos para oferecer recomendações personalizadas e que aumentam o engajamento.

A empresa também já se destacou por criar experiências interativas — desde um episódio de “Black Mirror” até uma experiência de sobrevivência do apresentador Bear Grylls.

Focando no conteúdo relevante, a empresa também investiu na disponibilização global e em diferentes idiomas, além de promover a diversidade e inclusão para gerar identificação.

Tudo isso permite aproveitar estratégias como a escuta ativa do público, a multicanalidade e até a criação de experiências memoráveis ao longo do relacionamento.

Os clientes vão querer mais do seu negócio!

A fidelização de clientes é mais provável quando há laços emocionais entre as pessoas e a marca. Como vimos, ao conectar a proposta de valor do seu negócio com as necessidades e desejos do público, você aumenta as chances de conquistar clientes fiéis e engajados.

Por isso, te encorajo a adotar essas 10 dicas para ter um público que deseja continuar a fazer negócios com a sua empresa!

Na MidiaPro, entendemos que cada marca é única e que o sucesso de uma estratégia depende de uma abordagem personalizada. Então, se você está à procura de uma agência de Marketing Digital para te ajudar, já a encontrou!

Fale com os nossos especialistas e entenda tudo o que podemos realizar juntos!