A Prefeitura do Natal lança nesta quarta-feira 12 a assistente virtual Estela, ferramenta que marca a entrada da gestão municipal na era da inteligência artificial aplicada ao serviço público. O projeto, desenvolvido pela Secretaria Municipal de Planejamento (Sempla), permitirá que o cidadão acesse, via WhatsApp, informações e serviços da Prefeitura de forma simples, gratuita e 24 horas por dia.
Segundo o secretário de Planejamento, Vagner Araújo, a Estela representa um avanço na modernização da administração pública. “É uma interface pelo WhatsApp que as pessoas poderão se comunicar com a Prefeitura, qualquer órgão da Prefeitura, para pedir informação, para pedir algum serviço, para fazer alguma reclamação, para avisar que está tendo algum problema”, explica.
Estela: Inteligência artificial promete acabar com filas nas UBSs e UPAs de Natal – Foto: Belita Lira / Agora RN
De acordo com o secretário, a ferramenta funcionará em fases. “Ela vai funcionar de maneira mais informacional, recebendo informação e passando para os órgãos, e também dando informação de forma automática, porque ela é uma inteligência artificial”, detalha. “Na segunda fase, que deve levar mais uns dois meses, a gente já começa a agendar consultas e exames, fazer matrícula, emitir segunda via de documentos, fazer licenças, enfim, todos aqueles serviços que as pessoas precisarem da Prefeitura poderão ser feitos sem sair de casa”.
Vagner destaca que a escolha do WhatsApp como plataforma foi estratégica. “Infelizmente, a maioria das pessoas não utiliza aplicativos. Os celulares têm limitações, os planos de dados são reduzidos. E o WhatsApp não tem nenhum desses problemas, porque todo mundo já tem e sabe usar. Quem não consegue escrever pode usar por voz, e ela vai entender e responder por voz”, diz.
Para o secretário, a Estela chega para “quebrar a barreira social” que dificultava o acesso aos serviços digitais. “Se tentou, ao longo dos últimos tempos, fazer com que os serviços fossem oferecidos à população pelos meios digitais, mas sempre existia essa barreira. O WhatsApp veio para resolver isso e fazer com que todo mundo possa interagir com a Prefeitura”.
A Estela também se diferencia por atuar de forma integrada com todas as secretarias municipais. “Ela é uma metodologia omnichannel , ou seja, um canal único para tudo. Se você disser que está no supermercado e detectou um possível abuso de preço, ela imediatamente entende que é um assunto ligado ao Procon. Aí ela vai perguntar se você quer registrar uma queixa e já faz o registro automaticamente”, explica Vagner.
O objetivo é que, gradualmente, a Estela se torne o principal canal de atendimento da Prefeitura. “Ela vai ser o principal e espero que em algum tempo ela se torne o único, porque não vai precisar de outros canais. Claro que isso é uma transição, porque nada acontece de uma hora para outra. Mas ela já começa sendo o principal canal, por conta dessa acessibilidade e facilidade de uso”.
Segundo o secretário, o tempo de resposta é praticamente imediato. “Alguns segundos. Às vezes a resposta é muito rápida, outras requerem um pouco mais, mas é mais ou menos naquele ritmo da inteligência artificial. Com o tempo, vai se tornando mais ágil, porque ela vai aprendendo com o uso e guardando os temas mais recorrentes”, observa.
Além dos serviços cotidianos, a Estela já estreia com uma função participativa: receber sugestões sobre o projeto de urbanização de Ponta Negra. “Ela já começa hoje, se você entrar no telefone 3232-4900, pode dizer que quer contribuir com o projeto de Ponta Negra. Ela vai perguntar em que área você quer opinar, se é a ambiental, calçada, entre outras, e depois vai enviar um certificado de participação cidadã”, explica Vagner.
A inteligência artificial também será capaz de compilar e organizar os dados coletados. “Ela vai separar por tema, por bairro, por tipo de participante, se é morador, turista, estudante ou especialista. A inteligência artificial tem essa facilidade de ordenar e já facilitar para quem for usar essas informações no desenvolvimento do projeto”, detalha.
Outra funcionalidade é o atendimento multilíngue, essencial para uma cidade turística como Natal. “Se tivermos aqui algum turista que precise interagir com a cidade e falar em alemão, inglês ou outra língua, ela vai entender e responder na mesma língua, por texto ou voz”, ressalta.
A iniciativa foi desenvolvida pela Prefeitura do Natal, com coordenação da Sempla. “O prefeito Paulinho Freire determinou às secretarias que fizessem um esforço de modernização dos serviços públicos. Nós, da Secretaria de Planejamento, iniciamos esse esforço, contratamos parceiros privados e buscamos também apoio da universidade, para oferecer o que há de mais moderno com segurança e respeito à LGPD”, pontua o secretário.
O objetivo é acabar com as filas e democratizar o acesso aos serviços municipais. “A ideia é fazer com que as pessoas não precisem sair de casa, às vezes de madrugada, para ir buscar uma ficha. Tudo isso possa ser feito pelo WhatsApp. Por conta da simbologia com a cidade, Estela, que significa estrela em espanhol, é a estrela de Natal”, conclui Vagner Araújo.
