Qual é a maneira mais eficaz de fornecer suporte ao cliente para seus compradores ou clientes? Você já ouviu falar de chatbots? e Live Chat?
Esta questão está no centro do debate chatbot versus chat ao vivo. Para as empresas de hoje, é imperativo fornecer a melhor experiência e suporte possível ao cliente, pois isso pode ajudar a aumentar não apenas suas vendas, mas também expandir seus negócios.
Então, no debate chatbot versus chat ao vivo, qual é o vencedor? Continue lendo para descobrir!
O que são chatbots?
Os chatbots são sistemas de inteligência artificial que ajudam as empresas a fornecer assistência rápida e rápida aos usuários. Ao contrário do bate-papo ao vivo, ele fornece respostas automatizadas e personalizadas com base nas informações do usuário e nas seleções de bate-papo.
Parece confuso?
Pense nas perguntas mais comuns feitas por compradores e clientes. Alguns exemplos incluem perguntas sobre como fazer um pedido, verificar um pedido ou redefinir a senha de uma conta.
Todas essas são perguntas comuns que um chatbot pode responder automaticamente. Ele pode extrair informações da conta, bem como respostas para perguntas frequentes. Um chatbot pode até ajudar um usuário a enviar um pedido, além de redirecionar um usuário para um representante ao vivo.
Na maioria dos casos, os chatbots aparecem no canto inferior direito dos sites. Quando um usuário clica para usar um chatbot, uma pequena tela de bate-papo é exibida. As empresas também podem programar uma caixa de chat para abrir e oferecer seu atendimento automaticamente.
Com um chatbot, você pode ajudar os clientes a qualquer hora, em qualquer lugar.
As vantagens de usar um chatbot
No debate chatbot versus chat ao vivo, vários motivos apoiam o uso e a adoção de chatbots.
Os três principais benefícios dos chatbots incluem:
1. Custo-benefício
Estudos mostram que um chatbot pode resolver quase 80% das consultas dos clientes. Para sua empresa, isso significa que você pode fornecer suporte ao cliente para um grande número de usuários — e sem um membro real da equipe.
É por isso que um chatbot pode economizar uma quantia substancial de dinheiro para sua empresa. Embora sua empresa precise investir no desenvolvimento e manutenção de seu chatbot, você otimiza os custos associados ao gerenciamento de uma equipe de suporte ao cliente ao vivo.
Um chatbot com informações suficientes pode ajudar um cliente com uma variedade de perguntas ou preocupações. Além disso, eles fornecem as respostas certas para ajudar cada comprador a receber uma resposta útil.
2. Respostas instantâneas
Na sociedade acelerada de hoje, os consumidores querem respostas para suas perguntas agora. Eles exigem taxas de resposta rápida. É por isso que é crucial fornecer-lhes as respostas imediatas de que precisam.
Felizmente, um chatbot se concentra em respostas rápidas.
Como um chatbot vem pré-programado com todas as informações necessárias para responder a um usuário, bem como o acesso às contas dos clientes, ele pode reduzir significativamente o tempo que leva para os visitantes do site receberem uma resposta.
3. Disponibilidade 24/7
Os compradores precisam de suporte 24 horas por dia, 365 dias por ano.
Embora sua empresa possa fechar as portas em determinados feriados, isso não impede que compradores curiosos visitem seu website. É por isso que é fundamental fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Uma vantagem significativa de um chatbot?
Você disponibiliza assistência ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, investindo em marketing de bot. Enquanto um representante humano precisa de uma pausa, um chatbot está sempre disponível. Além disso, você apela para os desejos e expectativas dos compradores hoje.
As desvantagens de usar um chatbot
Embora os chatbots forneçam um sistema automatizado simples para responder às perguntas dos usuários, esse método de comunicação também apresenta algumas limitações. Se você está considerando um chatbot para o seu negócio, vale a pena conhecer essas desvantagens.
As três principais desvantagens de usar um chatbot incluem:
1. Limitações de informação
Embora você possa programar seu chatbot para fornecer as respostas perfeitas para consultas específicas, os chatbots não podem responder a todas as perguntas que um consumidor possa ter sobre sua empresa.
Por exemplo, perguntas fora de suas políticas de devolução, preços de remessa e instruções para suas instalações podem exigir a assistência de um representante ao vivo. Nesses casos, um chatbot pode não fornecer uma resposta útil ou precisa.
2. Desconectar entre clientes
Às vezes, as pessoas querem falar com uma pessoa – mesmo que isso signifique esperar por um representante. Embora os chatbots possam fornecer respostas quase imediatas, eles não satisfarão um comprador que deseja assistência ao vivo.
Se um usuário deseja aconselhamento sobre uma compra, requer assistência com um problema em seu site ou precisa de respostas sobre um erro de pedido, conversar com um humano faz com que ele sinta que está recebendo o melhor serviço possível para seu problema.
Usar um chatbot pode deixar os visitantes do site com uma sensação de desconexão. Essa desconexão pode fazê-los sentir como se tivessem obtido assistência abaixo da média ou não tivessem suas perguntas respondidas.
3. Incompreensão dos clientes
Se você receber uma pergunta com alguns erros de ortografia, provavelmente poderá entender o que um usuário precisa. Um chatbot, por outro lado, é sensível a esses erros, o que pode prejudicar sua capacidade de responder a um usuário.
Esses erros simples podem levar a falhas de comunicação e respostas incorretas, bem como à frustração do usuário. Se um comprador ficar exasperado com seu chatbot, é improvável que ele continue comprando seu produto.
O que é chat ao vivo?
Agora que você sabe tudo o que há para saber sobre chatbots, é hora de passar para o chat ao vivo.
Como o nome indica, o bate-papo ao vivo se concentra na interação entre humanos. Não depende de software de inteligência artificial para responder a perguntas. Em vez disso, trata-se de interagir com seus clientes em tempo real, com um humano vivo atrás da tela.
O que diferencia o chat ao vivo dos chatbots é a interação humana.
O objetivo permanece o mesmo – fornecer aos usuários respostas precisas e atualizadas para suas solicitações. É por isso que o debate chatbot versus chat ao vivo geralmente se concentra nas diferenças entre um robô e representantes humanos.
As vantagens de usar o chat ao vivo
Como os chatbots, o chat ao vivo também vem com seu próprio conjunto de benefícios, incluindo estes três:
1. Altas taxas de satisfação
Você sabia que a maioria dos clientes prefere o chat ao vivo?
As estatísticas mostram que quase 73% dos consumidores estão satisfeitos com as interações de chat ao vivo. Eles também têm muito mais chances de ter uma experiência positiva com sua empresa quando você opta por esse método de comunicação.
Como oferecer aos compradores uma experiência satisfatória e de qualidade é uma das principais prioridades das empresas atualmente, vale a pena considerar o uso de um chat ao vivo. Ele pode ajudá-lo a garantir mais vendas, além de maximizar a satisfação do cliente.
2. Respostas precisas
Os chatbots raramente superam os representantes de chat ao vivo quando se trata de fornecer as informações corretas. Embora uma empresa possa atrasar as atualizações de seus chatbots, eles geralmente notificam os representantes de suporte ao cliente imediatamente sobre alterações no serviço, como políticas de devolução ou troca.
Além disso, os representantes do chat ao vivo podem ir além das perguntas específicas que os chatbots podem responder. Um representante de bate-papo ao vivo pode explorar uma questão em profundidade, fornecendo uma resposta a um usuário com um problema específico.
3. Respostas personalizadas
Quando se trata disso, ninguém quer se sentir como se tivesse recebido uma resposta única para todos. A personalização é fundamental quando se trata de uma comunicação bem-sucedida. Embora um chatbot possa fornecer alguma personalização, ele não pode corresponder ao grau oferecido por uma pessoa real.
É por isso que alguns usuários nem se importam com um chatbot. Em vez disso, eles procurarão as informações de contato da sua empresa e entrarão em contato com um membro da equipe ao vivo. É um fato que enfatiza o valor contínuo do bate-papo ao vivo.
As desvantagens de usar o chat ao vivo
Embora os chats ao vivo possam parecer uma excelente opção para o seu negócio, também vale a pena mencionar que essa opção de suporte ao cliente vem com algumas desvantagens, que oferecem suporte aos chatbots no debate chatbot versus chat ao vivo.
As três desvantagens mais comuns do chat ao vivo incluem:
1. Número limitado de representantes
Seus agentes ativos resolvem os problemas do usuário rapidamente, mas podem ajudar apenas um determinado número de usuários em um determinado momento. Não importa o quão informados eles estejam sobre sua empresa, os agentes geralmente podem lidar com dois ou três chats ao vivo ao mesmo tempo.
Se eles aceitarem mais do que esse número, sua empresa poderá fornecer aos usuários respostas ou informações incorretas. Esse passo em falso pode diminuir a confiança do consumidor, bem como diminuir sua satisfação.
Para empresas sem representantes suficientes, também pode resultar em longos tempos de espera. Novamente, essa desvantagem não agrada aos consumidores. Em vez disso, eles ficam esperando por ajuda.
2. Taxas de resposta lentas
Comparado aos chatbots, o chat ao vivo oferece um tempo de resposta mais lento.
Enquanto um chatbot pode responder instantaneamente a uma solicitação do usuário, um representante de chat ao vivo precisa de tempo para ler a pergunta, fazer referência a qualquer informação da conta e fornecer uma resposta.
Isso pode atrasar os tempos de suporte ao cliente, o que pode afetar a satisfação do cliente.
Durante o horário comercial de pico ou nas temporadas de compras, sua empresa pode receber um fluxo de solicitações. Esse aumento pode estender os tempos de espera, sobrecarregar os representantes e levar a uma experiência inferior para ambas as partes.
3. Custos elevados
Embora não seja impossível, você pode achar difícil — ou caro — fornecer suporte por chat ao vivo 24 horas por dia. Sua equipe provavelmente desejará férias e preferirá uma programação que não inclua noites de trabalho.
É por isso que as empresas raramente fornecem suporte por chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se o fizerem, muitas vezes terceirizam sua equipe de suporte de bate-papo ao vivo, o que pode levar a problemas de comunicação entre compradores e representantes de bate-papo ao vivo.
Chatbots vs. chat ao vivo: quem ganha?
No debate chatbot versus chat ao vivo, as empresas querem saber qual opção é a melhor. A resposta não é padrão, no entanto. Juntos, chat ao vivo e chatbots podem fornecer a melhor experiência e suporte ao cliente.
Por que?
Os chatbots são ótimos para fornecer respostas rápidas em todas as horas do dia, além de serem econômicos. Enquanto isso, o bate-papo ao vivo garante que os usuários recebam interação e atenção humana quando – e se – eles quiserem.
Aproveite ao máximo seu sistema de suporte ao cliente com chatbots e chat ao vivo.
Execute um chatbot em seu site para fornecer aos compradores assistência imediata para perguntas simples. Em seguida, envie esses usuários para representantes ao vivo para problemas que exigem o toque humano.
Quer saber mais sobre chatbots e chat ao vivo?
Interagir com seus clientes é uma parte vital para administrar seu negócio com sucesso.
Não importa como você escolha abordar o atendimento ao cliente, você precisa ter um plano bem definido antes de lançar um chatbot em seu site ou repensar o suporte ao cliente ao vivo.
Quer saber mais sobre chatbots? Confira nosso prático guia do chatbot! Ou entre em contato conosco on-line !
