No dia 13 de agosto, o Adobe FSI Connections reuniu especialistas para discutir as mais recentes inovações e estratégias voltadas ao setor financeiro. O evento, que serve como uma versão reduzida do Adobe Summit, focou no papel central da Inteligência Artificial (IA) na personalização e na melhoria das experiências do cliente.
De acordo com dados apresentados pela Adobe, 70% dos consumidores esperam que as empresas compreendam completamente seu contexto em todas as interações. Christopher Young, diretor global sênior de serviços financeiros da Adobe, destacou como a IA está finalmente cumprindo essa promessa, permitindo uma personalização em larga escala.
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“A IA possibilita interações mais ricas e personalizadas, além de ajudar as empresas a operar de forma mais eficiente e a reduzir custos,” explica Young. Ele também enfatizou que a personalização em larga escala é mais do que um objetivo técnico; trata-se de uma evolução necessária para atender às demandas dos consumidores modernos.
Benefícios da Hiperpersonalização
No evento, discutiu-se amplamente como a hiperpersonalização, impulsionada pela IA, está transformando a maneira como as empresas financeiras interagem com seus clientes. Young destacou que a combinação de dados em tempo real, conteúdo relevante e jornadas personalizadas permite que as instituições financeiras ofereçam experiências significativamente mais eficazes e envolventes. “A conexão entre dados, conteúdo e jornada do cliente é o que realmente permite entregar valor em cada ponto de contato,” afirma Young.
Um exemplo prático mencionado foi o uso de assistentes virtuais e serviços de automação para prever as necessidades dos clientes e oferecer soluções em tempo real. Essa abordagem não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também promove a fidelidade, aumentando a lucratividade a longo prazo. A IA também está sendo utilizada para otimizar operações internas, permitindo uma resposta mais ágil e eficaz às necessidades dos consumidores, o que é crucial em um ambiente competitivo como o financeiro.
Segundo Paul Lima, Fundador da Lima Consulting Group, companhia especializada em consultoria de transformação da experiência do cliente e parceira da Adobe, os temas discutidos pelos palestrantes refletem diretamente as práticas adotadas pela sua empresa. “O primeiro ponto destacado é a importância de investir na preparação dos dados. Se os seus dados não estão prontos para serem utilizados, você perderá a oportunidade de implementar a personalização e a hiperpersonalização. É crucial que as empresas se preparem nesse sentido”, afirma Lima.
Ele enfatiza também que é necessário iniciar essa jornada com casos de uso claros e bem definidos. “Em vez de simplesmente adquirir uma nova tecnologia ou implementar um processo, como o de abertura de contas, que pode ser bastante doloroso, é fundamental começar pelo fim, ou seja, pelo cliente. Devemos começar com o resultado desejado em mente, que é a experiência do cliente”, explica.
Lima também destacou a importância de desenvolver diversos casos de uso que possam gerar impacto financeiro. “Por exemplo, como vimos no US Bank, casos como o abandono de carrinho de compras ou uma aplicação não finalizada podem ser explorados. Desenvolva quatro, cinco, ou seis casos de uso e quantifique o impacto financeiro que cada um deles pode trazer.”
O Futuro da Experiência Digital
Young também abordou como a personalização deve evoluir para se tornar ainda mais relevante e eficaz. “Acredito que a personalização hoje está sendo expressa como uma mensagem relevante. Se você está procurando algo, estou te informando sobre isso. Mas, no futuro, a personalização precisa avançar em duas áreas: experiências guiadas, onde não estou apenas tendo uma conversa, mas levando você a um resultado financeiro ou relacionado a serviços, e a personalização dos próprios produtos. Como posso pegar produtos genéricos e personalizá-los para um indivíduo? Isso é fundamental em setores como seguros, investimentos e serviços bancários”, conclui.
O evento Adobe FSI Connections foi apenas uma prévia do que está por vir no Adobe Summit, programado para acontecer entre 17 e 20 de março de 2025, em Las Vegas. Um dos destaques esperados do Summit será o lançamento do Adobe Gen Studio, uma ferramenta revolucionária que promete transformar a criação de conteúdo digital por meio de prompts de linguagem natural e IA generativa. Essa inovação pretende democratizar o acesso a ferramentas criativas, permitindo que mais pessoas, dentro e fora das empresas, possam criar e personalizar experiências digitais com facilidade.
Desde as ideias de Alan Turing até as aplicações modernas como o ChatGPT, a IA continua a revolucionar a maneira como as empresas interagem com seus clientes, moldando o futuro das experiências digitais de forma profunda e irreversível.
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