Benefícios do Atendimento ao Cliente: Conheça!

Os benefícios assumidos do atendimento ao cliente são numerosos. Você ouvirá pessoas falando sobre clientes satisfeitos, avaliações positivas e um maior número de seguidores nas redes sociais, só para citar alguns. Mas será que um bom atendimento ao cliente pode lhe render dinheiro?

Oferecer uma experiência melhor pode realmente tornar sua empresa mais lucrativa? Você pode pensar que o atendimento ao cliente é apenas uma daquelas coisas que você precisa fazer para melhorar sua reputação ou evitar que experiências negativas saiam do controle. Mas pode ser muito mais do que isso.

Na verdade, está provado que a qualidade do seu atendimento ao cliente está ligada à sua lucratividade. Vamos dar uma olhada mais de perto em como o atendimento ao cliente compensa para as empresas e algumas maneiras de melhorá-lo com o objetivo final de criar relações positivas com o cliente – e aumentando seus lucros.

3 benefícios importantes do atendimento ao cliente

Vamos mergulhar nos três principais benefícios do atendimento ao cliente para ajudar a ilustrar a importância de oferecer aos seus clientes a melhor experiência com o seu negócio!

1. Priorizar a felicidade do cliente leva a conversões mais altas

No mês passado, Len Markidan do Groove escreveu sobre uma estatística surpreendente que eles descobriram durante a pesquisa de conversão de SaaS para pequenas empresas de 2013. De acordo com Markidan, a Unbounce descobriu que as empresas de SaaS que nomearam o atendimento ao cliente como seu maior foco – que representou apenas 7% dos entrevistados – relataram taxas de conversão que foram 11% maior do que outras empresas. Um aumento de 11% nas conversões pode não parecer muito.

Mas isso é uma vantagem extra para cada dez que você recebe e onze extras para cada cem.

2. Remover os obstáculos do cliente reduz seus custos

Em um artigo intitulado “Pare de tentar encantar seus clientes”, três diretores da Diretoria Executiva Corporativa explicam como “encantar o cliente” – isto é, o objetivo final de tentar deixar seus clientes felizes e nada mais – nem sempre é uma estratégia bem-sucedida. A sua pesquisa descobriu que mesmo os clientes satisfeitos não são necessariamente leais: 20% dos “satisfeitos” disseram que pretendiam deixar a empresa sobre a qual foram entrevistados. Mas 28% dos clientes “insatisfeitos” pretendiam ficar!

Os diretores do CEB sugerem que é mais sensato e lucrativo concentrar-se em vez disso removendo obstáculos ou problemas comuns que seus clientes encontram. Ao tornar o processo menos complicado, você não apenas deixará seus clientes mais felizes, mas também economizará dinheiro.

Entre os vários exemplos citados no artigo está como a Bell Canada reduziu seus custos ao resolver problemas comuns:

A Bell começou a treinar seus representantes não apenas para resolver o problema principal do cliente, mas também para antecipar e resolver problemas comuns posteriores. Por exemplo, uma alta porcentagem de clientes que solicitaram um recurso específico ligou de volta para obter instruções sobre como usá-lo. Os representantes de serviço da empresa agora oferecem um rápido tutorial aos clientes sobre os principais aspectos do recurso antes de desligar.

Isso permitiu à Bell reduzir suas “chamadas por evento” em 16% e a rotatividade de clientes em 6%.

Outras pesquisas apoiam essas descobertas. Relatórios do Zendesk que quanto mais tempo um problema levar para ser resolvido, mais sua empresa pagará: Como eles explicam:

A resolução mais rápida de problemas reduz significativamente os custos. Por exemplo, um problema que é resolvido em 24 horas, no primeiro ponto de contato — algo mais provável de ocorrer quando todos os veículos de comunicação com o cliente estão sincronizados — pode ser até 170% menos caro do que um problema que leva 48 horas para ser resolvido.

3. O suporte proativo aumenta a probabilidade de os clientes comprarem

O próximo item em nossa lista de benefícios do atendimento ao cliente é que o suporte proativo aumenta a probabilidade de os clientes comprarem. Você espera que seus clientes entrem em contato com você antes de começar a tentar resolver seus problemas? Ou você oferece algum tipo de suporte proativo, como base de conhecimento, opção de chat ao vivo ou outro recurso online?

Voltando novamente à pesquisa de Len Markidan, há alguns dados muito interessantes de uma empresa chamada Proposify que adicionou widgets de suporte ao cliente ao seu site. Esses widgets ofereciam aos visitantes acesso fácil para ajuda sobre um tópico específico – como edição de conteúdo ou criação de modelos – ou a opção de entrar em contato com o atendimento ao cliente para obter ajuda. Após dois meses, a Proposify descobriu que a taxa média de conversão de clientes experimentais para clientes pagantes era de 9,85%.

No entanto, os clientes que clicaram em um desses widgets de suporte converteram a uma taxa muito maior de 25,53%. Tudo o que a Proposify fez foi tornar sua base de conhecimento existente de informações de ajuda mais facilmente acessível. Esta solução proativa aumentou suas taxas de conversão em 156%.

Como explica Markidan, a Groove também adotou uma abordagem proativa no atendimento ao cliente. Eles configuraram um sistema que os alertaria se os usuários gastassem muito tempo em uma tarefa específica. Depois de receber um alerta, eles entrariam em contato com o usuário com um e-mail oferecendo ajuda.

30% dos usuários que receberam um desses e-mails permaneceram clientes do Groove após o término da avaliação, o que é mais de 350% acima da média.

Como você pode aumentar os lucros ajudando os clientes?

Todos esses benefícios de atendimento ao cliente parecem incríveis. Mas como você pode aplicá-los ao seu próprio negócio? Aqui estão algumas maneiras básicas de melhorar seu atendimento ao cliente e aproveitar os benefícios do atendimento ao cliente mencionados acima e, ao mesmo tempo, aumentar sua receita.

1. Responda imediatamente

Se um cliente ou lead em potencial lhe enviar um e-mail com uma pergunta, com que rapidez alguém responderá? Você responde “quando tiver tempo”? Ou você faz da resposta a eles uma prioridade?

Quanto mais tempo você leva para responder a uma solicitação, mais tempo você dedica entre a interação inicial com sua empresa. Quando alguém entra em contato com você pela primeira vez, sua empresa está fresca em sua mente. Mas com o passar do dia, eles provavelmente começarão a se esquecer de você e da pergunta que tinham.

Ou, se eles estivessem tendo um problema, poderiam ficar ainda mais frustrados com você! Faça da resposta aos clientes e leads sua principal prioridade. Você certamente irá impressioná-los, mas também poderá aproveitar o fato de que eles estão pensando na sua empresa, produtos ou serviços…

e provavelmente estão muito mais dispostos a discutir agora do que mais tarde.

2. Reduza o tempo que leva para alguém ser ajudado

Claro, você não pode sempre estar por perto para responder e-mails. Mas há uma solução muito fácil para isso: configure uma resposta automática no seu endereço de e-mail de suporte ao cliente. Configure sua conta para enviar uma resposta assim que uma nova mensagem for recebidae inclua o seguinte na mensagem:

• Uma confirmação de que a mensagem do cliente foi recebida
• Seu horário de funcionamento
• Quanto tempo normalmente leva para uma resposta ser enviada
• Links para perguntas frequentes, bases de conhecimento ou artigos em seu site que possam ser úteis
• Métodos alternativos para buscar ajuda, se você os tiver (por exemplo, mídia social, número de telefone)

Você também pode automatizar as respostas por e-mail se usar uma ferramenta como uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Ao fazer isso, você está fazendo um esforço real para ajudar o cliente assim que ele entrar em contato com você – não importa quando o faça. Isso pode até ajudar alguns clientes a resolver seus próprios problemas! Também, como o Pesquisa Zendesk acima mostra que quanto mais tempo leva para resolver um problema, mais dinheiro você perde.

Se você encontrar uma maneira de ajudar os clientes com mais rapidez, poderá economizar dinheiro. Isso pode vir na forma de criar um índice facilmente acessível de perguntas e respostas comuns para seus representantes de atendimento ao cliente ou investir em treinamento adicional para sua equipe de vendas para que eles possam obter as informações corretas imediatamente.

3. Encontre os maiores obstáculos do cliente e elimine-os

Você tem um produto particularmente complexo que confunde regularmente quem tenta montá-lo? Ou seus serviços B2B parecem sempre exigir que um representante de vendas os explique antes que seus leads realmente “entendam”? Se você tiver algum obstáculo como esses em seu processo – sejam eles surgidos antes, durante ou depois da compra – elimine-os imediatamente.

Isso pode significar adicionar instruções mais completas à sua embalagem ou site, ou escrever um conteúdo detalhado que explique o que seus serviços fazem e por que são cruciais. Obstáculos como “Não entendo” ou “Não consigo fazer isso” podem prejudicar enormemente seus lucros. Ouça seus clientes e descubra onde eles estão tropeçandoe encontre maneiras de tornar o processo mais tranquilo.

4. Adicione o máximo de suporte possível no local

O exemplo do widget de suporte do Proposify acima é muito revelador, apenas porque mostra o quão valiosos suas perguntas frequentes, páginas de ajuda e recursos podem ser para os clientes. No caso deles, conseguiram aumentar significativamente as suas taxas de conversão, não só criando uma base de conhecimento de material de apoio, mas também tornando-o altamente visível e facilmente acessível na forma de um pop-in. Os clientes realmente não querem ter que ligar ou enviar um e-mail para obter suporte.

Eles preferem resolver o problema sozinhos. Se você estiver lidando com um serviço ou empresa onde todas as questões possíveis precisam ser resolvidas antes da compra, você pode estar afastando compradores em potencial porque eles simplesmente não querem se esforçar para entrar em contato. Ao adicionar suporte e informações no local — e responder ao máximo de perguntas possível — você está dando aos visitantes do seu site a oportunidade de resolver problemas e responder a perguntas por conta própria.

Isso, por sua vez, pode levar a menos chamadas para o suporte… e mais conversões.

5. Monitore constantemente sua reputação

Por fim, geralmente presume-se que ter uma boa reputação pode ajudar a gerar mais negócios. Mas você está realmente prestando atenção ao que seus clientes estão dizendo sobre você? Fique de olho nos sites de avaliação, nas lojas onde seus produtos são vendidos, nas redes sociais e em qualquer outro lugar que você possa imaginar para ver o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa.

Nem todas as avaliações ou comentários chegarão diretamente à sua caixa de entrada, então é crucial monitorar sua reputação no resto da Internettambém. Embora não recomendemos incentivar avaliações, ou seja, pagar para que as pessoas digam coisas boas sobre sua marca, nós fazer recomendo responder às negativas. Mesmo que alguém tenha tido uma experiência legitimamente ruim com sua marca ou empresa, ao responder a uma avaliação negativa, você mostra que está disposto a ouvir, aceitar feedback e tentar consertar as coisas.

Isso pode ser um grande benefício para sua empresa, pois pode convencer mais clientes a lhe dar uma chance.

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