Como lidar com críticas negativas de forma eficaz (dicas e exemplos)

Todo negócio e site devem obter uma revisão ruim em algum momento ou outro. É meio inevitável quando você considera o quão fácil é para os clientes enviarem seus comentários on -line. Uma revisão ruim não significa que seu produto ou serviço falhou completamente em seus clientes.

Para tudo o que você sabe, o revisor pode ter simplesmente um dia ruim e usado um atraso no seu site como uma oportunidade de reclamar. No entanto, a armadilha em que muitos proprietários de negócios e sites se enquadram é a de BadReViewapHobia (observação: não é um termo médico real). Ou seja, alguns de nós podem ficar tão chateados com uma revisão negativa e tão preocupados em piorar a situação que preferimos não fazer nada.

Isso pode ser especialmente verdadeiro para as empresas que normalmente não recebem críticas ruins.

Mas você pode lidar melhor com essas críticas negativas, abordando-as de frente. Ao responder a críticas ruins, você mostra outros clientes em potencial que está disposto a abordar e resolver preocupações. Fazer isso também pode ajudar a garantir aos clientes em potencial que a coisa negativa que eles leram on -line é algo que não acontece com frequência.

Vamos mergulhar na carne real de lidar com críticas ruins. Começaremos obtendo uma melhor compreensão do motivo pelo qual os clientes os deixam em primeiro lugar.

Por que os clientes escrevem críticas negativas

Seus clientes podem deixar uma revisão ruim por muitos motivos. Talvez eles tivessem uma experiência ruim no seu site, recebessem um produto danificado ou tivessem uma experiência de atendimento ao cliente que era menos que estelar.

Em termos de suas experiências como clientes, as pessoas hoje são 58% mais provável compartilhar suas opiniões em comparação com cinco anos atrás.

No entanto, 95% dessas pessoas estão compartilhando experiências negativas. O que isso nos diz é que ter uma experiência negativa ao cliente é um motivador muito mais forte para as pessoas deixarem uma revisão do que positiva. Se eles têm uma boa experiência e tudo corre como planejado, provavelmente não pensam em nada. Mas uma experiência ruim os leva à ação porque eles levam para o lado pessoal.

Algo sobre seu produto ou serviço afetou negativamente o dia deles. Eles querem que você saiba sobre isso e (espero) melhorar. Mas, depois de aprender sobre a experiência negativa do seu cliente, o que você deve fazer sobre isso?

Por que você deve responder a críticas ruins

Pode ser um pouco assustador ler uma revisão ruim dos negócios ou produto que você dedicou muito tempo e energia para criar.

Mas responder adequadamente a essas revisões é muito importante para como esse produto, ou mesmo sua empresa, é percebido no futuro. Embora seu instinto de ler uma crítica ruim possa ser ignorá-la completamente ou responder a suas próprias observações explícitas, a melhor coisa que você pode fazer para lidar com uma crítica ruim é aborda -o de maneira rápida e educada. Se você decidir que deve responder a uma revisão negativa, há um número surpreendente de benefícios para você.

Revisões negativas podem ser boas para você (mais ou menos)

Por exemplo, um estudo do Journal of Consumer Research mostrou que críticas negativas podem realmente ser Bom para o seu negócio…

até certo ponto. Os revisores que deixam críticas negativas, mas justas, do seu produto ou serviço podem realmente melhorar a maneira como os clientes em potencial veem sua marca. Revisões negativas educadas que usam frases como “Vou ser honesto …” e “Eu não quero ser mau, mas …” pode realmente fazer sua marca parecer mais legítima, mesmo quando comparada a marcas com zero críticas negativas. Ao responder a essas revisões, você pode levar esses sentimentos um passo adiante.

Uma resposta mostrará que, embora o cliente não esteja louco, você se preocupa em resolver seus problemas de qualquer maneira.

As análises são extremamente valiosas

UM Pesquisa de 2019 De mais de 1.000 consumidores norte -americanos revelaram que 76% dos consumidores acham as críticas on -line tão confiáveis ​​quanto as recomendações pessoais. Portanto, se você deseja que seus futuros clientes tenham o conhecimento certo sobre seu produto e marca, é melhor inserir críticas negativas na raiz. Além de parecer mais acessível e humano para seus clientes em potencial, responder a críticas negativas também pode ajudá -lo a esmagar quaisquer mal -entendidos sobre seu produto ou serviço.

Se um cliente deixa uma revisão ruim do seu produto, mas você percebe o fato de o cliente não usar o produto corretamente, é importante que você responda à revisão com essas informações. Não apenas um comentário educado e útil provavelmente causará que cliente para reavaliar seu produto, mas Isso impedirá que outros clientes cometam o mesmo erro no futuro. Se você já superou sua badReviewapHobia, seu próximo empreendimento pode ser procurar alguns métodos para responder a críticas negativas.

Não se preocupe – temos alguns pensamentos sobre isso também.

Como responder a críticas negativas

Deixe -me levar um segundo para apontar que as críticas aparecem em toda a Internet, não apenas em sites de revisão. Se alguém disser está tendo problemas com sua marca ou serviço em um site de mídia social, em um comentário do blog ou na seção de feedback do comprador do seu site, você precisa entender que essas são todas as formas de críticas que sua equipe deve abordar. Não importa o meio, existem algumas regras que você pode seguir para melhor responder ao feedback negativo que recebe.

Fazer desculpar-se

Peça desculpas pelo que deu errado.

Você deve se desculpar, mesmo que a experiência não tivesse nada a ver com sua própria empresa. Em primeiro lugar, o que o cliente deseja é um pedido de desculpas pelo que eles consideram uma experiência ruim – eles não se importam com os detalhes técnicos. Confira esta revisão de Incomunsonde o vendedor começa com um pedido de desculpas por produtos danificados por remessa de um cliente:

Fazer oferecer uma explicação

Simplesmente dizer “desculpe que aconteceu” não fará muito para resolver o problema que fez com que seu cliente deixasse uma revisão ruim em primeiro lugar.

Seus clientes querem saber por que algo não funcionou da maneira que eles esperavam, por que Um serviço demorou muito, ou por que O melhor atendimento ao cliente não foi fornecido a eles. Uma das melhores coisas que você pode fazer para limpar o ar é Explique o que aconteceu.

Por exemplo, consulte a resposta de revisão desta empresa de turismo em TripAdvisor. (Observação: A empresa claramente pretendia dizer “não” não “na primeira frase.

Tome isso como uma lição para observar sua ortografia em suas respostas de revisão também.) Você também pode dar um passo adiante, explicando como impedir que o mesmo erro aconteça novamente no futuro. Isso mostra que você é proativo, sem mencionar sério sobre a resolução permanentemente de problemas comuns dos clientes.

Fazer fornecer uma resolução imediata

Depois de reconhecer a reclamação do cliente, Ofereça uma opção imediata e acionável que eles podem usar para resolver melhor o problema. Isso pode significar oferecer um número de telefone ou endereço de e -mail para um dos seus melhores representantes de atendimento ao cliente, ou pode ser algo como um código de cupom, produto gratuito ou reembolso parcial.

Se você agir imediatamente e vir sua resolução até o fim, os clientes também têm maior probabilidade de atualizar suas críticas negativas com algo melhor.

Dê uma olhada na re-revisão deste cliente de Produttreview.com:

Não não seja original ou siga um script

Você vê isso o tempo todo. Os clientes deixam feedback negativo e a maneira de uma marca lidar com isso soa como algo que foi copiado de um milhão de outros threads de revisão negativos. Para não chamar progressivo, mas aqui está um exemplo diretamente do manual “Como responder a Tweets negativos”: Não seja esse cara.

Como provedor de seguros de carro deste cliente, o progressivo não deveria estar tentando dizer que eles são apenas agora Ouvindo sobre o aumento das taxas de seus clientes.

Assim, seu pedido de desculpas parece não autêntico e ingenuíno. Para piorar a situação, seu recurso de ação imediato é rapidamente comprovado ineficaz.

Ofereça respostas únicas, sem scripts e genuinamente úteis a críticas negativas Isso realmente ajuda seus clientes. Seus clientes atuais e futuros pensarão muito mais de você por isso.

Navegar pelo mundo de críticas ruins e clientes infelizes não é uma atividade feliz. Mas, ao lidar com as críticas negativas da sua marca de uma maneira responsável e envolvente, você pode não apenas garantir que alguns de seus clientes infelizes se tornem clientes felizes mais uma vez, mas também que futuros clientes se sintam mais atraídos pela sua marca. Quais são suas dicas para lidar com críticas negativas?

Compartilhe -os na seção de comentários abaixo!