Guia de Marketing do cliente: jornada de compra

Todo profissional de marketing está familiarizado com o funil de vendas. O topo do funil apresenta alguém à sua marca, o meio fornece as informações necessárias para fazer uma compra e o fundo as converte em clientes. Mas, embora seja popular, o funil de vendas não é a única (ou melhor) maneira de avaliar seu processo de conversão.

Há também o jornada do cliente. Mas qual é a jornada do cliente? E como é diferente do funil de vendas?

Vamos dar uma olhada nisso agora. Se você deseja melhorar a experiência de seus clientes com sua empresa, continue lendo!

Qual é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é semelhante ao funil de vendas, pois mostra como alguém se torna seu cliente. Mas, em vez de se concentrar nas informações que você oferece, a jornada do cliente é baseada na compra de fases e respostas emocionais da perspectiva do cliente.

Existem algumas interpretações diferentes da jornada do cliente flutuando pela Internet, mas todas elas têm a mesma premissa básica. Para esta postagem, veremos uma versão em cinco etapas da jornada do cliente.

1. Investigação
2. Comparação
3. Comprar
4. Acompanhamento
5. Opinião

Investigação é o começo da jornada do cliente. Representa o tempo que um cliente passa lendo seu setor, negócios, serviços e muito mais. Basicamente, eles querem se informar para que possam determinar melhor o que querem.

Comparação É quando um cliente analisa várias empresas que oferecem soluções para seus problemas. Isso inclui você e seus concorrentes. Esta é a fase em que um novo cliente entrará em contato com você (e outros) para obter informações para que possa ter certeza de que entende completamente suas opções.

Comprar Descreve a fase quando um cliente realmente compra de você. E embora isso seja ótimo para o seu negócio, é não o fim da jornada do cliente. Acompanhamento representa você entregando em suas promessas para o seu cliente.

Eles pagaram a você e agora você precisa fornecer seus bens ou serviços. Para você e seu cliente, esta é a parte mais importante da jornada, pois oferece aos clientes o que eles querem e mostra se você é ou não confiável. Opinião é a etapa mais curta da jornada do cliente.

Requer que você pergunte aos clientes como eles ficaram felizes com o seu trabalho quando eles compraram de você. Esta é uma ótima oportunidade para obter sugestões sobre como melhorar seus produtos, serviços e empresa para que você possa obter mais clientes no futuro. Então, agora que temos a jornada do cliente, como o marketing funciona nela?

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O papel do marketing na jornada do cliente

O marketing tem vários propósitos na jornada do cliente, mas sua função principal é ajudar a mover os clientes nas três primeiras fases.

Na verdade, você pode encontrar uma forma de marketing que se encaixa em cada uma das três primeiras partes da jornada do cliente.

Inquérito – Informações gerais

Durante o investigação Processo, seus clientes em potencial estão analisando seu conteúdo de primeira linha, geralmente páginas que respondem a perguntas comuns em seu setor. Por exemplo, se você vender laptops acessíveis, seus clientes em potencial poderão procurar frases como “Melhores computadores para a faculdade” ou “melhores computadores com menos de US $ 300”. Da mesma forma, alguém que deseja comprar equipamentos de mineração de ponta pode pesquisar algo como “Melhores escavadores de carvão” ou “explosivos de mineração mais seguros”. Independentemente do seu setor, o processo de consulta é sempre o mesmo. Um cliente deseja aprender o máximo possível antes de gastar seu dinheiro e inicia o processo de aprendizado lendo o conteúdo on -line.

É por isso que é tão importante publicar conteúdo autoritário, informativo e útil online. Sem ele, seu site não poderá atrair novos clientes nas fases iniciais de sua jornada.

Comparação – Preços, qualidade e outros diferenciais

Quando um cliente entra no comparação Fase, eles precisam saber mais informações sobre sua empresa para ajudá -los a tomar uma decisão inteligente. Na maioria das vezes, isso significa que eles precisam ver seus preços.

Essa é apenas uma das razões pelas quais é uma boa ideia publicar seus preços online. Embora seja necessário apenas para os varejistas de comércio eletrônico, o compartilhamento de informações de preços também pode ser útil para empresas B2B. Se houver um padrão para o seu preço – ou mesmo o mínimo necessário – você deve mostrá -lo aos seus clientes em potencial, para que eles tenham uma idéia sobre o custo de trabalhar com você.

Mesmo que o preço não seja exato, você ainda pode publicá -lo com um aviso de isenção de que você fornecerá uma cotação mais precisa quando um cliente em potencial entrar em contato com você. Mas no seu site, uma faixa de preço de estádio pode ser suficiente para um cliente em potencial determinar se seus serviços estão ou não dentro da faixa de preço. A fase de comparação também inclui informações sobre a qualidade de seus produtos ou serviços.

Se você ou sua equipe ganharam prêmios, esta é a hora de mostrá -los também. Apenas o fato de você ganhar um prêmio pode falar mundos sobre o seu negócio. Suas páginas de qualidade também podem incluir depoimentos de clientes anteriores.

Esses depoimentos devem destacar a qualidade da sua empresa, sua confiabilidade ou outra coisa que o diferencia de sua concorrência. Com essas páginas em seu site, você pode atrair seu nicho de maneira mais eficaz e convencê -los a prosseguir para a próxima etapa na jornada do cliente.

Compra – Compre botões, Formulários de pedido, contratos, etc.

Agora que o cliente avaliou suas opções, eles escolheram comprar de você. Essa fase pode ser tão rápida quanto clicar em um botão ou tão extenso quanto uma ligação telefônica de duas horas para configurar detalhes.

De qualquer maneira, você precisa ter um lugar no seu site onde alguém pode pelo menos iniciar Uma compra, se não o fizer completamente. Essas páginas de compra (ou “páginas de conversão”) são essenciais para sua empresa porque elas são a etapa final na conversão de um cliente. Se você quer novos clientes, você deve dar a eles a chance de tornar-se novos clientes.

As empresas de comércio eletrônico podem fazer isso facilmente, deixando alguém comprar e clicar em um botão. Para as empresas B2B, o processo é mais complexo, pois o foco está nos protagonistas e conversões graduais, em oposição às compras rápidas. Mas não importa como você o aborda, o objetivo final é sempre o mesmo – um novo cliente.

A seguir-entrega

Agora que eles te pagaram, é hora de você siga em frente por suas promessas.

Como o processo de compra, essa fase pode ser breve (como enviar um pacote para alguém) ou longo (instalando uma nova linha de fibra para serviço de Internet). Mas esta é a fase que causa o maior impacto em seus clientes. Também é importante observar que o modelo de funil de vendas não se estende até aqui – mas é tão importante quanto as outras etapas na jornada do cliente.

Concluir com êxito a fase de acompanhamento também não significa apenas dar ao cliente o que eles querem. Essa é apenas uma pequena parte disso. O restante está em apresentação, atendimento ao cliente e fazendo seu cliente se sentir valorizado.

Às vezes, isso pode ser mostrado com algo como um recibo que você envia um e -mail para um cliente em nome da sua loja de comércio eletrônico. Outras vezes, significa oferecer uma garantia de um ano em algum aspecto do seu produto ou serviço. Mas não importa o que isso implique para você, é importante que você entregue de maneira rápida e confiável.

Os clientes podem ter passado pelo seu funil de vendas, mas você ainda está em deles jornada do cliente. Em termos de potencial de marketing, esta etapa é onde você tem a chance de criar um cliente ao longo da vida com base na qualidade do seu serviço. E, acredite ou não, estratégias de marketing do ciclo de vida, como o e -mail do ciclo de vida, podem mantê -lo em contato com os clientes por anos depois que eles compraram de você.

Mas o que é marketing de ciclo de vida? O marketing do ciclo de vida ajuda a implementar estratégias que retêm seus clientes, além de gerar novos leads e conversões. Enviar e -mails para clientes anteriores é uma ótima maneira de você fazer com que eles voltem para você dias, meses ou até anos após a compra inicial.

Isso garante receita consistente para o seu negócio ao longo do tempo e você pode agradar repetidamente seus clientes com seu serviço excepcional.

Feedback – tornando sua empresa melhor

A jornada termina quando você concluiu com êxito o seu “final da barganha” e o cliente está satisfeito. Você pode adicionar um pouco mais ao final desta fase enviando pesquisas por e -mail aos seus clientes e perguntando sobre a experiência deles com o seu negócio. O feedback deles pode fornecer informações valiosas sobre o que sua empresa atualmente faz bem e o que você pode melhorar.

E com essas informações, você pode fazer o seu próximo A jornada do cliente ainda melhor.

Bônus Leia: Seu guia para gerenciamento de jornada do cliente

Você rastreia as jornadas de seus clientes?

É importante entender as jornadas de seus clientes para que você possa melhorar sua estratégia de marketing como um todo. Se você ainda não fizer isso, comece pequeno enviando aos clientes uma pesquisa de acompanhamento por e-mail. Em seguida, você pode trabalhar para trás e examinar suas páginas de compra, páginas de precificação e páginas de conteúdo em seu site.

E se você realmente deseja ver os resultados, pode avaliar todas as páginas do seu site com uma auditoria completa do site!

FAQ sobre Jornada do Cliente