O setor de Customer Experience (CX) é um dos principais usuários da Inteligência Artificial Generativa (GenAI) e empresas fornecedoras de soluções para esse mercado já têm implementado essa tecnologia de forma abrangente. Os dados são do estudo ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services de 2024 para o Brasil, produzido e distribuído pela TGT ISG.
Porém, a rápida adoção não elimina incertezas quanto ao valor de longo prazo que essa inovação trará aos negócios.
O relatório ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services de 2024 para o Brasil avalia as capacidades de 31 fornecedores em quatro categorias: Digital Operations, Intelligent Agent Experience, Intelligent CX (AI & Analytics) e Debt Collection Services.
De acordo com Adriana Frantz, autora da pesquisa, à medida que as empresas desejam equilibrar avanços tecnológicos com a gestão de custos, uma questão essencial surge: como reter talentos em um setor onde a competição por profissionais de tecnologia é acirrada?
“Esse é um setor bastante pressionado pelo uso intensivo de tecnologia, o que leva os fornecedores a se preocuparem em reter seus talentos, já que esses profissionais são altamente disputados no mercado. Com o avanço tecnológico, o perfil do agente precisará evoluir, tornando-se mais analítico e preparado para lidar com casos complexos, uma vez que as solicitações mais simples serão atendidas por chatbots”, explica a analista.
Mas e os consumidores?
O relatório destaca que a rapidez e a qualidade no atendimento são determinantes para a retenção de clientes. Organizações que não atenderem rapidamente às expectativas correm o risco de perder consumidores para concorrentes mais ágeis.
Com isso em mente, oferecer uma experiência positiva e personalizada por meio de diferentes canais, como redes sociais, chatbots, telefone e e-mail, tornou-se fundamental no longo prazo. Para cumprir essas exigências, as empresas têm investido em tecnologia de ponta e novas parcerias.
No entanto, a busca pela transformação digital impõe desafios financeiros relevantes, como aponta o estudo. Líderes do setor estão aumentando seus investimentos em parcerias estratégicas com grandes empresas de tecnologia para desenvolver soluções mais robustas. Ferramentas de análise de sentimento e desempenho são utilizadas para monitorar e ajustar a atuação dos agentes, permitindo feedbacks mais precisos e ações corretivas imediatas, aumentando assim a eficiência e prevenindo desgastes.
Essas tecnologias também são grandes aliadas no atendimento ao cliente, oferecendo sugestões de respostas e ajudando a interpretar o tom e as emoções do consumidor em tempo real. Isso permite que os agentes ajustem sua abordagem para garantir interações mais positivas, mesmo em situações de conflito.
“Embora a automação e as ferramentas de GenAI sejam essenciais para aprimorar a experiência do consumidor, elas não substituem a importância de agentes engajados e bem-preparados”, explica Adriana.
“O verdadeiro diferencial competitivo será a combinação eficaz entre tecnologia e o fator humano. Portanto, líderes do setor de CX precisam olhar para a experiência do agente como um investimento estratégico, que contribuirá para superar as expectativas dos clientes e manter a competitividade no mercado”, conclui Frantz.
