Você provavelmente já ouviu falar de duas abordagens diferentes de marketing e conexão com os clientes: omnicanal e multicanal. Embora ambos usem mais de um canal para alcançar e envolver clientes potenciais, eles também apresentam algumas diferenças.
Não tem certeza de qual estratégia sua pequena e média empresa (SMB) deve escolher? Você veio ao lugar certo!
Nesta postagem, discutiremos marketing omnicanal versus marketing multicanal, para que você saiba qual abordagem é melhor para o seu negócio. Abordaremos o seguinte:
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O que é marketing omnicanal?
Como o nome sugere, o marketing omnicanal usa todos os canais para fornecer uma experiência de compra perfeita. O marketing omnicanal gira em torno do cliente e combina sites, anúncios pagos, e-mails, plataformas de mídia social e muito mais para atingir seu público com mensagens personalizadas que geram conversões.
Exemplo de marketing omnicanal
Por exemplo, um centro de serviços automotivos oferece uma oferta de serviço especial para visitantes do site. Quando um visitante do site acessa a página inicial, aparece um pop-up sobre a oferta de troca de óleo. A usuária online – vamos chamá-la de Emma – insere seu e-mail para reivindicar o desconto.
Um e-mail automático é enviado para Emma com o código de desconto e a página inicial onde ela pode agendar sua troca de óleo. Emma perde o e-mail e não agenda consulta.
Para cutucar gentilmente Emma e outros visitantes do site que ainda não converteram, o centro de serviços automotivos realiza campanhas de acompanhamento nas redes sociais e anúncios gráficos pagos por clique direcionados a Emma e aos visitantes para lembrá-los da oferta.
Emma lembra que pretendia agendar um horário ao ver um anúncio gráfico, então clica nele, digita seu e-mail novamente e recebe um e-mail diferente para quem optou pela segunda vez. Desta vez, o e-mail comunica a urgência da conversão – talvez a oferta expire em breve. Emma agenda sua consulta através da landing page.
Após a consulta de troca de óleo, Emma recebe um e-mail da central de atendimento agradecendo pela confiança e pedindo que avalie o atendimento recebido. Emma gostou da experiência de troca de óleo: quando ela chegou, a equipe do centro de serviço estava esperando por ela, dirigiu-se a ela pelo nome, deixou-a esperar em uma confortável sala de clientes e a atualizou sobre o status do serviço.
Cliente satisfeita, Emma atribui ao centro de serviços uma classificação de cinco estrelas. O centro de serviço então demonstra seu agradecimento e envia a ela por e-mail um código de desconto exclusivo “Indique um amigo” que ela pode compartilhar com familiares e amigos. Cada vez que o código é usado, ela ganha um ponto.
Neste exemplo omnicanal, a empresa usa múltiplas plataformas – site, e-mail, mídia social e publicidade gráfica – para alcançar os clientes com mensagens personalizadas que geram conversões e criam clientes fiéis.
O que é marketing multicanal?
O marketing multicanal, por outro lado, gira em torno do seu produto e usa vários canais para alcançar clientes potenciais. Embora seja menos integrado que o omnicanal, o marketing multicanal oferece ao seu público a capacidade de se conectar por meio dos canais preferidos.
Exemplo de marketing multicanal
Vamos usar nosso exemplo de negócio de centro de serviços automotivos anteriormente. Adotando uma abordagem multicanal, o centro de serviços automotivos oferece uma oferta de troca de óleo.
O centro de serviços pode comercializar através de vários canais para informar o maior número possível de clientes sobre sua promoção especial de serviço. O centro de atendimento pode enviar um e-mail aos clientes, e os clientes podem agendar seus compromissos respondendo ao e-mail.
Outro canal que o centro de serviços automotivos pode utilizar é sua página no Facebook. Eles podem veicular um anúncio sobre a oferta especial, e o call to action (CTA) serve para enviar uma mensagem para sua página do Facebook se um cliente em potencial desejar reivindicar a oferta.
Marketing omnicanal vs. marketing multicanal: quais são as diferenças?
Agora que temos uma ideia do que são abordagens de marketing omnicanal e multicanal, nossa próxima pergunta é: Qual é a diferença entre marketing omnicanal e multicanal?
Suas principais diferenças residem no seguinte:
Vamos examinar cada um deles:
1. Centrado no cliente versus centrado no canal
O marketing omnicanal se concentra no cliente. Como seu objetivo é cultivar um relacionamento mais forte com o cliente, ela se concentra em criar uma experiência tranquila para os clientes em todos os canais que utilizam.
Enquanto isso, o marketing multicanal é centrado no canal. Dito isso, seu objetivo é permitir que os clientes alcancem sua marca por meio de tantos canais quanto possível. O objetivo do marketing multicanal é estar presente no maior número possível de canais para aumentar o envolvimento e as conversões do cliente.
2. Experiência do cliente versus envolvimento do cliente
O marketing omnicanal usa dados para entender os clientes, mapear suas jornadas e criar mensagens personalizadas para experiências agradáveis do cliente que, em última análise, levarão a conversões. O objetivo do marketing omnicanal é uma experiência perfeita para o cliente, quer os clientes mudem para outro canal ou visitem uma loja física.
O multicanal, por outro lado, concentra-se em envolver o maior número possível de clientes, lançando uma ampla rede usando vários canais. Ao estar presente no maior número possível de canais, o multicanal visa engajar e converter os clientes no canal em que encontraram a marca pela primeira vez.
Omnicanal ou multicanal: o que é melhor para o meu negócio?
Como o marketing omnicanal proporciona uma experiência mais integrada ao cliente, parece ser a melhor abordagem a ser adotada. No entanto, a melhor opção para o seu negócio é aquela que seus clientes atuais e potenciais precisam.
É necessária personalização e uma jornada mais simplificada para que seus clientes e clientes potenciais realizem a conversão? Omnichannel permite que você personalize mensagens e crie jornadas exclusivas para que seus clientes tenham um caminho mais tranquilo até a conversão quando mudarem de canal. Portanto, o marketing omnicanal pode fazer mais sentido para o seu negócio.
Diferentes buyer personas respondem de maneira diferente às suas mensagens? Se você tem uma buyer persona que se preocupa com o preço e que responde positivamente sem incentivos, o marketing omnicanal oferece flexibilidade para fazer alguma personalização. Ele também permite mapear uma jornada única do cliente para diferentes personas.
O seu negócio é relativamente novo em outros canais digitais? Sua marca já interagiu com seus clientes por meio, digamos, de mídias sociais e e-mail? Se sua empresa nunca interagiu com clientes usando outros canais que você está prestes a experimentar, o marketing multicanal pode funcionar para você.
Se você estiver adotando o marketing multicanal, compare os resultados nos diferentes canais. Você pode então fazer ajustes em seus esforços e orçamentos e focar nas plataformas onde seus clientes estão mais engajados.
Também faz sentido medir os resultados do marketing multicanal. No mundo digital acelerado, as necessidades do seu público podem evoluir e novos concorrentes podem surgir. Essas mudanças podem exigir que você mude para o marketing omnicanal para se destacar e fornecer vantagem de personalização sobre um concorrente.
Omnicanal vs. multicanal: Qual é o melhor para você?
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Perguntas Frequentes sobre Marketing Omnicanal e Multicanal
O que é marketing omnicanal?
O marketing omnicanal usa todos os canais disponíveis para fornecer uma experiência de compra perfeita para os clientes. Ele se concentra no cliente e combina diversos canais para atingir o público com mensagens personalizadas.
Exemplo de marketing omnicanal
Um exemplo de marketing omnicanal seria um centro de serviços automotivos que oferece uma promoção especial no site, envia e-mails personalizados, realiza campanhas nas redes sociais e acompanha a experiência do cliente.
O que é marketing multicanal?
O marketing multicanal gira em torno do produto e utiliza vários canais para alcançar os clientes potenciais. Embora seja menos integrado que o omnicanal, o multicanal oferece aos clientes a possibilidade de se conectar através de diferentes canais.
Exemplo de marketing multicanal
Um exemplo de marketing multicanal seria um centro de serviços automotivos que promove sua oferta especial de troca de óleo por e-mail, redes sociais e anúncios online, permitindo que os clientes agendem seus serviços de diferentes maneiras.
Omnicanal ou multicanal: o que é melhor para o meu negócio?
A decisão entre utilizar o marketing omnicanal ou multicanal dependerá das necessidades e comportamentos dos seus clientes atuais e potenciais. Se busca personalização e jornadas simplificadas, o omnicanal pode ser mais adequado. Caso esteja buscando ampliar sua presença em diversos canais, o multicanal pode ser a melhor opção. Considerar o perfil dos seus clientes e medir os resultados de cada estratégia podem ajudar na escolha mais adequada para o seu negócio.
