De acordo com o preço da contaex-vice-presidente global de atendimento ao cliente da Amazon, “As empresas inteligentes perceberam que a fidelidade do cliente é a ferramenta de vendas e marketing mais poderosa que possuem”. Quer saber como você pode criar clientes mais fiéis? Você veio ao lugar certo. Nesta postagem, veremos por que a fidelização do cliente é tão importante, bem como sete dicas para ajudá-lo a fomentar a fidelização do cliente. Vamos lá!
Por que a fidelização do cliente é importante?
Primeiro, precisamos começar com o básico. Por que a fidelidade do cliente é importante em primeiro lugar? De acordo com o Our Social Times, 70% das empresas afirmam que é mais barato reter um cliente do que adquirir um novo. Muitas empresas gastam muito tempo e dinheiro no recrutamento de novos leads. Embora isso seja importante, também é crucial focar na retenção dos clientes existentes. Na realidade, manter um cliente atual é cinco a dez vezes mais barato do que adquirir um novo. Isso é enorme. Focar na fidelidade do cliente pode ajudá-lo a aproveitar ao máximo seu orçamento de marketing e, em última análise, gerar mais receita para seu negócio. E quem não quer clientes fiéis e satisfeitos?
As 7 principais dicas para fidelizar o cliente (e um vídeo)
Agora que você sabe por que a fidelização do cliente é tão importante para o seu negócio, vamos mergulhar em sete dicas para conquistar clientes mais fiéis.
1. Priorize o atendimento ao cliente
Se você deseja conquistar clientes mais fiéis, fornecer um ótimo atendimento ao cliente é extremamente importante. Na verdade, 90% dos americanos estão dispostos a gastar mais dinheiro se acreditarem que uma empresa oferece excelente atendimento ao cliente. Nem é preciso dizer, mas se você deseja que seus clientes permaneçam, você precisa fornecer um excelente atendimento ao cliente e se esforçar para garantir que cada interação que eles tenham com sua empresa seja positiva. Na era digital de hoje, muitos clientes recorrem às redes sociais para expressar as suas preocupações, fazer perguntas e conectar-se diretamente com as empresas. Uma estimativa 67% dos consumidores usaram a mídia social para atendimento ao cliente. É importante que você responda rapidamente e trabalhe para encontrar soluções para quaisquer problemas que possam surgir. Permanecer atento aos seus clientes e fornecer um ótimo atendimento pode ajudá-lo a criar clientes mais fiéis. Um dos meus exemplos favoritos de atendimento ao cliente vem do Morton’s Steakhouse. Enquanto esperava no aeroporto de Tampa, o autor e empresário Peter Shankman twittou brincando no Morton’s pedindo que o encontrassem no aeroporto de Newark com um porteiro. 
Para sua surpresa, Shankman foi recebido no aeroporto de Newark por um servidor Morton’s de 24 onças. Bife Porterhouse na mão – de graça. O atendimento ao cliente tão bem passado é raro (ok, terminei com os trocadilhos de bife agora). Embora este exemplo seja certamente um feito impressionante de atendimento ao cliente, você não precisa chegar a esse extremo para impressionar seus clientes. Sinta-se à vontade para dar seu próprio toque à estratégia e deixe seus clientes saberem o quanto você os valoriza.
2. Não venda apenas
Em vez de forçar a venda, concentre-se em fornecer aos clientes atuais e potenciais informações valiosas que os ajudarão a atingir seus objetivos. Na MidiaPro, enviamos boletins informativos por e-mail com dicas para ajudar nossos assinantes a aproveitar melhor seu marketing digital. Outro dia recebemos esta resposta: 
As pessoas recebem inúmeros e-mails e encontram centenas de mensagens de marketing todos os dias. Em vez de bombardeá-los com mais argumentos de vendas, tente fornecer-lhes informações valiosas que ajudem seus negócios. Então, quando estiverem prontos para tomar uma decisão de compra, será mais provável que escolham sua empresa. Isso pode ajudar muito a prepará-lo para o sucesso na fidelidade do cliente. Quando você realmente se preocupa com seus clientes, é mais provável que eles se tornem clientes habituais.
3. Mantenha contato por e-mail
O marketing por email é uma ótima maneira de manter contato com clientes atuais e potenciais e fornecer-lhes informações valiosas e personalizadas que incentivam a fidelidade do cliente. Por exemplo, você pode enviar boletins informativos por e-mail com as últimas atualizações e informações importantes do seu setor. E você pode acompanhar os clientes por e-mail após a compra e convidá-los a avaliar sua experiência. Essa é uma ótima maneira de mostrar aos clientes que você se preocupa com as necessidades deles e deseja fazer tudo ao seu alcance para garantir que eles tenham uma ótima experiência com sua empresa. Você também pode usar o e-mail para enviar cupons ou ofertas especiais que incentivem compras repetidas.
4. Personalize o seu marketing
De acordo com o Campaign Monitor, 74% dos profissionais de marketing afirmam que a personalização melhora o envolvimento do cliente. E clientes mais engajados têm maior probabilidade de permanecer leais à sua marca. Personalizar seu marketing não precisa ser complicado. Comece abordando seus clientes pelo nome. Isso parece óbvio, mas pode ajudar muito a estabelecer a fidelidade do cliente. Para dar um passo adiante, você pode usar a personalização para enviar e-mails com base no comportamento do cliente em seu site ou no histórico de compras. Você também pode configurar e-mails automatizados para serem enviados quando os clientes realizam determinadas ações, como fazer uma compra ou alcançar o próximo nível de um programa de recompensas. Com suas recomendações de produtos personalizados e lembretes por e-mail, a Amazon é uma profissional de personalização com um grande número de clientes fiéis.
5. Agilize o processo de compra
Se você deseja que mais clientes recorrentes, você precisa facilitar a compra de seus produtos. Isto é extremamente importante se você administra um negócio de comércio eletrônico, já que uma média de 69% dos clientes abandonar seus carrinhos de compras online antes de comprar. Para agilizar seu processo de compra, considere adicionar uma opção de checkout de convidado para que as pessoas não precisem criar uma conta, o que às vezes pode impedi-las de prosseguir com a compra. Você também deseja ter certeza de que seu site é confiável e livre de erros que impedem as pessoas de comprar. Seja honesto sobre sua política de devolução e ofereça uma variedade de métodos de pagamento. Preste muita atenção aos pontos problemáticos no processo de compra de seus clientes e faça os ajustes necessários para tornar o processo de finalização de compra mais fácil e rápido.
6. Crie um programa de fidelidade
Se você deseja incentivar compras repetidas, considere implementar um programa de fidelização de clientes. Isso pode parecer diferente dependendo do seu negócio e setor, mas os princípios básicos de um programa de fidelidade do cliente permanecem os mesmos. Você oferece incentivos às pessoas ou recompensas especiais para compras repetidas. Quando se trata de programas de fidelidade, não tenha medo de pensar fora da caixa. Os programas de fidelização de clientes não precisam assumir a forma de cartões perfurados. Por exemplo, você pode usar um sistema de níveis para fornecer diferentes níveis de recompensa ao longo do tempo. Você também pode gamificar seus programas de fidelidade e oferecer aos clientes a chance de participar de um concurso ou ganhar prêmios em compras.
Pense estrategicamente, no entanto. Você deseja oferecer prêmios que seus clientes realmente desejam. As pessoas adoram recompensas personalizadas, então você pode considerar permitir que os clientes escolham entre uma série de recompensas que correspondem ao seu status de fidelidade. Por exemplo, Sheetz permite que os membros do programa de fidelidade escolham recompensas como economia de combustível, ofertas de aniversário, a chance de experimentar novos itens e muito mais. E os frequentadores regulares do Sheetz podem passar do status de “Fan” a “Freak” na escala de recompensas. Tanto meu pai quanto meu irmão mantêm o status de Sheetz Freak como uma medalha de honra. 
As oportunidades do programa de fidelização de clientes são infinitas. Portanto, sinta-se à vontade para ser criativo e pensar sobre o que melhor motivará e repercutirá em seus clientes.
7. Peça avaliações aos clientes
Desde 88% das pessoas leem comentários para determinar a qualidade de um negócio, é extremamente importante apresentar avaliações em seu site, nas redes sociais e em outros canais online. Quer você receba avaliações positivas ou negativas, não se esqueça de reservar um tempo para responder aos seus clientes, agradecê-los por avaliarem sua empresa e trabalhar para garantir que tenham uma experiência positiva. Se alguém te criticar por alguma coisa, aproveite a oportunidade para ir além para consertar a situação. E não se preocupe. Se gerenciar e responder a avaliações online parece uma tarefa difícil, o MidiaPro está aqui para ajudar com nossos serviços de gerenciamento de avaliações fáceis de usar. Torne mais fácil para os clientes avaliarem seus produtos e a experiência deles com sua empresa após a compra. Apresentar análises e classificações de produtos em seu site adiciona um elemento de prova social, e análises positivas podem encorajar compras repetidas.
