Usar o e-mail para criar clientes recorrentes nos dias e meses após a Black Friday, o sábado para pequenas empresas e a Cyber Monday é tão importante quanto direcionar novo tráfego para o seu negócio durante esta temporada competitiva! Como resultado, estou declarando um novo “Festivus” de compras para o resto de nós.
Para completar, é um feriado que dura o ano todo. Todos estão tão focados em gerar o máximo de vendas de novos compradores ocasionais durante um fim de semana prolongado que se esquecem das consequências. Como profissionais de marketing, concentramos muito esforço extra em romper a desordem para conquistar participação de mercado, e muitos de nossos amigos no mundo do varejo escolhem a época mais competitiva do ano para fazer isso. Não é nada difícil! Em outras notícias, odeio sarcasmo. O esforço geralmente se concentra em atrair novos clientes com o BOGO com 150% de desconto nas pechinchas para os três primeiros clientes que entrarem na fila, visitarem seu site ou derrubarem outros compradores em uma corrida louca pelas ofertas da temporada.
Sim, entendo que se trata mais de oportunidades de upsell/crossell. Vamos atrair tráfego para nosso site para grandes negócios e, em seguida, aumentar o valor médio do pedido por comprador de Black Friday / Cyber Monday / qualquer dia. Bem, a oportunidade de upsell e crossell dura mais do que apenas quatro dias.
Marketing por e-mail pós-feriado – Transformando compradores e destinatários de presentes pela primeira vez em clientes fiéis
Vamos pensar no que fazemos com todos esses clientes recém-adquiridos. Muitos desses compradores já terminaram. Então, talvez você esteja pensando “Eles são de baixo valor, Benn! Saia do seu palanque!” Na sua opinião, o comprador pode ter um valor baixo, mas e o destinatário desse presente? Como podemos transformar esse consumidor indireto em um cliente recorrente ou em um defensor da marca?
Por outro lado, estamos tentando fomentar o relacionamento com o comprador? Como podemos obter mais desses indivíduos para comprar novamente? Eles só têm valor baixo se você os tratar dessa maneira. Dar-lhes um arrombador de porta grátis e chutá-los para o meio-fio? Se não for uma boa tática de namoro, provavelmente será uma má tática de marketing. É muito mais difícil encontrar uma nova garota do que promover um relacionamento existente.
Neste ponto você pode pensar que é um pouco tarde para implementar uma estratégia. Talvez até certo ponto, mas tenho certeza de que você tem coletado dados sobre os clientes que compraram seus itens. E tenho certeza de que você está coletando dados para o restante da temporada de compras natalinas. Que dados eu poderia usar para táticas de marketing pós-feriado de última hora?
Bem, a lista é enorme – e um pouco demais para abordar em um artigo – então vou focar em uma das melhores ferramentas de relacionamento em marketing: o e-mail!
Categorizando Clientes de Férias – Online e Offline
Obviamente, você pode segmentar seus compradores de fim de ano de uma forma muito granular se planejou fazê-lo antes do período de festas de fim de ano e configurar a estrutura necessária e o banco de dados sofisticado. Por exemplo, você pode ter um segmento que inclui assinantes de e-mail que compram duas vezes suéteres de fim de ano que não estão em promoção e outro grupo de assinantes de e-mail que só compram produtos em promoção durante as principais promoções de fim de ano.
Um sistema avançado permitiria desenvolver duas estratégias de divulgação exclusivas para esses clientes. Na realidade, muitos não possuem esse tipo de dados. Este post é para quem procura ideias de última hora para aproveitar novos clientes de férias e possível potencial de receita. Quanto mais dados, melhor na maioria dos casos, mas nem sempre você precisa disso para causar impacto! Para os fins deste artigo, dividirei os clientes nos seguintes grupos:
- Compradores e doadores de presentes de Natal
- Receptores, retornadores, trocadores
Compradores e doadores de presentes de Natal
Provavelmente temos mais dados sobre esse grupo de indivíduos. Tijolo e argamassa: Você já comprou algo em uma loja? Suposição absurda da minha parte, mas acho que 100% dos que estão lendo este artigo o fizeram.
Brincadeiras à parte, todos nós já tivemos a experiência de ficar no caixa quando perguntaram “Você gostaria de fornecer um número de telefone?” ou “gostaria de nos fornecer seu e-mail para promoções?” É hora de aproveitar essas informações!
Comércio eletrônico: As interações de comércio eletrônico são semelhantes à interação humana, pois muitas vezes somos solicitados a configurar contas, fornecer e-mails e números de telefone durante o processo de finalização da compra. Então, como usamos essas informações? Para os fins deste artigo, presumirei que você tenha algum tipo de programa de marketing por e-mail. Se você tem presença no comércio eletrônico e não usa marketing por email, possivelmente está perdendo uma oportunidade e deveria verificar esta página de marketing por email. Não é preciso muito para começar. O que é legal no e-mail é que você tem várias oportunidades de tocar os clientes depois que eles compram, sem ser “spam”. Muitos dos meus exemplos abaixo provavelmente já foram enviados automaticamente pelo seu sistema de email marketing, mas você pode não estar usando todo o potencial dessas mensagens. Para novos e-mails que você coletou on-line e off-line (se eles concordaram legalmente em permitir que você os enviasse por e-mail), aqui está um exemplo de ciclo de vida para um comprador de presentes que eu implementaria para manter o relacionamento: 
Obrigado por se registrar: Cara! Eles acabaram de lhe enviar um e-mail e marcaram a caixa “sim, você pode me enviar e-mails promocionais e confirmações”. Envie uma nota rápida de agradecimento e crie um link para um artigo que fale sobre sua empresa e tudo o mais que você oferece. Vídeos sobre a empresa são sempre uma ótima ideia. Você também pode oferecer uma pequena promoção, como frete grátis ou desconto. Defina uma data de validade e dê-lhes um motivo para voltar.
E-mail de confirmação do pedido: Isso pode facilmente mudar sua vida como profissional de marketing por email, se você utilizá-lo de maneira eficaz. Por um lado, os clientes esperam e acolhem bem esse tipo de comunicação. É oportuno, relevante e personalizado. Da última vez que verifiquei, esses três itens eram de grande importância no marketing. Leve seus e-mails de confirmação um passo adiante! Um complemento simples poderia ser uma seção “clientes também compraram”. Dê a eles a opção de adicionar a um pedido atual. Você ficaria surpreso com quantas pessoas voltariam e comprariam novamente. Meça a taxa de abertura desses e-mails em comparação com promoções padrão. Não perca a oportunidade.
E-mail de envio do pedido: É mais uma oportunidade de divulgar o seu negócio e pode ser tratada de forma semelhante à confirmação do pedido. No entanto, eu faria isso um pouco diferente. Experimente uma frase de destaque para seguir sua marca no Twitter ou um convite para compartilhar com amigos no Facebook. Envolva-os e adicione um pouco de personalidade. Nem sempre tente empurrar produtos. Pense em construir um relacionamento. Relacionamentos rendem mais dinheiro.
Solicite um e-mail de revisão: Isso nos leva ao pós-feriado e começa a nos levar à seção de destinatários de presentes. Duas partes a serem lembradas para isso:
- Tempo de e-mail: Espere para enviar este e-mail até depois das férias por motivos óbvios. Você quer ter certeza de dar uma folga aos clientes e também dar a eles a chance de usar ou dar seu produto a outra pessoa. Alguns sistemas permitem que você acione um e-mail em um horário específico após sua empresa receber a notificação de chegada. Esse é um bom ponto de partida para avaliar o momento do seu e-mail. De qualquer forma, certifique-se de que seja enviado após os feriados nesta época do ano.
- O campo: Pergunte o que eles acharam do seu produto e talvez ofereça uma promoção como 20% de desconto na sua próxima compra. Melhor ainda, ofereça algo relacionado ao produto. Portanto, se eles compraram um iPhone, ofereça uma capa grátis. Dê-lhes também a opção de enviar a solicitação de revisão e oferecer ao destinatário do presente, o que me leva ao segundo grupo de Clientes pós-feriado.
Receptores de presentes de Natal
Isso é um pouco complicado no que diz respeito à coleta de informações, mas temos algumas oportunidades para envolver mais essas pessoas. Vale a pena o esforço porque eles são obviamente mais adequados para seus produtos.
- Solicite um e-mail de revisão: Para expandir meu último ponto do segmento de compradores, dar a eles a opção de encaminhar a solicitação de revisão ao destinatário lhe dará a oportunidade de coletar esse e-mail. A oferta de desconto na avaliação, ou melhor ainda, a oferta adaptada ao produto adquirido, soará mais fiel ao destinatário do presente e poderá colocar o seu relacionamento no caminho certo.
- Retornadores e trocadores: Entenda melhor como esses clientes em potencial estão interagindo com sua marca quando devolvem ou trocam itens que receberam de presente. Pode ser uma devolução online ou em um local físico. Peça um e-mail ou envie-os para uma pesquisa online e promova um desconto caso respondam. Só porque eles devolveram um item não significa que não comprarão outro.
Para encerrar, aqui estão mais três dicas para marketing por e-mail pós-feriado.
Faça um esforço: Ainda não é tarde para tentar atrair os novos clientes que você conquistou durante o feriado de Ação de Graças e nos dias que antecederam o ano novo. Como eu disse, muitos de vocês já enviam e-mails padrão de processamento de compras, basta aproveitar o aumento da taxa de abertura e agregar mais valor. É uma prática recomendada durante todo o ano, mas pode ser ainda mais eficaz nesta época do ano.
Pense no ano passado: Se você tem um banco de dados de compradores do ano passado que podem não ter estado ativos durante todo o ano, pode valer a pena segmentar e criar um e-mail apenas para esses indivíduos. Podem ser clientes que você segmenta o ano todo porque não vale a pena o custo do e-mail, mas somos criaturas de hábitos. Não uso chapéus vermelhos bobos o ano todo, mas uso todo Natal.
Lembre-se da temporada: Muitas vezes ficamos presos na geração de receitas e esquecemos que os clientes são mais do que apenas contas bancárias. É a sua primeira impressão com os novos e-mails que você está adquirindo, e agendar um simples e-mail de “Boas Festas” pode fazer maravilhas a longo prazo. Isso pode fazer com que seus novos clientes se sintam calorosos e confusos por dentro. Também é uma coisa humana e agradável de se fazer. Só não se esqueça de vincular ao seu site caso eles queiram comprar alguma coisa 🙂
