Chatbots — o termo futurista soa como algo saído de uma história fictícia ou de um filme de grande sucesso, mas no mundo tecnológico em constante mudança de hoje, os chatbots são o futuro do marketing — e dos negócios online, em geral.
A interação humana está diminuindo em relação ao atendimento ao cliente (e comunicação em geral) para garantir que tenhamos tempo para fazer outras coisas para nossos negócios, enquanto a interação do robô está aumentando para diminuir nossos encargos de negócios.
Quer gostemos ou não, no final das contas, cada vez mais o mundo está sendo dominado por robôs. Ok – isso é um pouco dramático, mas, na realidade, os robôs têm um lugar significativo em nossas vidas cotidianas.
Pense nisso, alguns de nós empregamos um robô para varrer a bagunça em nossos pisos, dizemos a Alexa para definir uma data em nosso calendário e até conversamos com nosso controle remoto para encontrar o filme que estávamos esperando para ver. Como profissionais de marketing, isso está criando toda uma nova área de marketing: marketing de bots.
Nesta página, falaremos sobre o que é um chatbot, exemplos de chatbots na web, como utilizá-los para o seu negócio e como eles podem beneficiar a sua empresa.
Se quiser falar com um especialista em marketing digital sobre chatbots, entre em contato conosco, mas se quiser saber mais por si mesmo, continue lendo!
O que diabos é um chatbot?
Simplificando, um chatbot é um programa de computador executado em seu próprio algoritmo programado ou inteligência artificial (IA). A inteligência artificial, adicionalmente, é basicamente como categorizamos um programa inteligente o suficiente para considerar seu ambiente e imitar as funções cognitivas de um ser humano.
Um chatbot usa seu algoritmo pré-programado ou inteligência artificial para interagir com humanos em um nível de conversação.
Por exemplo, o objetivo de uma página de FAQ em um site é responder a perguntas frequentes que os visitantes do site normalmente têm. O objetivo de um ser humano, se receber uma opção de bate-papo na página, seria fornecer respostas a quaisquer perguntas adicionais que os usuários possam ter. Portanto, o objetivo de um chatbot na mesma página é interagir com os visitantes do site como um humano faria para atingir o objetivo de responder a quaisquer perguntas que possam ter.
Os chatbots são normalmente usados dessa maneira para automatizar as interações de atendimento ao cliente para empresas que recebem um grande volume de consultas on-line ou apenas desejam facilitar que os clientes em potencial obtenham respostas para suas perguntas em tempo hábil.
No que diz respeito ao local onde os chatbots vivem, eles são encontrados com mais frequência em aplicativos ou em seu site. Por exemplo, o messenger do Facebook é onde vivem muitos chatbots – incluindo os da CNN, Lyft, Spotify e Whole Foods.
Para interagir com um chatbot do Facebook Messenger, tudo o que você precisa fazer é clicar no botão azul no site deles que abre o aplicativo.
A partir daí, o bot irá cumprimentá-lo e ajudá-lo a obter respostas para suas perguntas sobre a empresa e seus serviços.
Como funcionam os chatbots?
Existem dois tipos de chatbots e é importante entender ambos para entender como os chatbots funcionam como um todo.
Chatbots baseados em regras
Primeiro, existem chatbots que você pode criar com seu próprio conjunto de regras e parâmetros.
Esses bots são criados a partir
de seu próprio algoritmo específico e há algumas coisas que os diferenciam dos bots de IA.
Como eles respondem com base em declarações se/então que você cria, esses bots são limitados com o que podem entender e como podem responder. Isto é, a menos que você programe declarações se/então suficientes para cada combinação de palavras que possam ser usadas para criar uma pergunta.
Por exemplo, você pode programar um bot com as seguintes instruções if/then:
- Se: “Você oferece entrega para a Argentina?” Então: “Não, desculpe!”
- Se: “Você oferece envio no mesmo dia?” Então: “Sim, temos!”
- Se: “O frete é grátis para pedidos acima de R$ 50?” Então: “Sim, é!”
O problema com os chatbots baseados em regras é o fato de que, a menos que alguém faça essas perguntas específicas, o bot não entenderá o que está sendo perguntado e o usuário provavelmente não obterá a resposta certa ou nenhuma resposta.
Por exemplo, se você perguntasse a este bot “Você oferece entrega internacionalmente?” o bot não saberia como responder, porque “internacionalmente” não é uma palavra usada na declaração “se”, apenas “Argentina” está programado.
Isso é frustrante, pois o envio dos Estados Unidos para a Argentina é, na verdade, um envio internacional, e a resposta é “não”, mas o bot não foi programado para saber como responder à palavra “internacionalmente”.
É aí que entra a inteligência artificial.
chatbot de inteligência artificial
Esses chatbots são os mais inteligentes dos inteligentes. Em vez de ter que programar esses bots com suas próprias instruções se/então, ele ostenta um cérebro artificial que pode aprender por conta própria.
Por exemplo, com inteligência artificial, alguém poderia perguntar “Você oferece entrega internacional?” e ainda obter a resposta correta de “Não, desculpe!” mesmo que “internacionalmente” não faça parte da instrução if/then originalmente programada.
Isso porque a IA entende que, neste caso, “Austrália” e “internacionalmente” fornecem a mesma resposta e significam essencialmente a mesma coisa.
Os bots equipados com IA entendem a linguagem e não precisam ser programados com todas as instruções se/então do livro, mas aprendem e entendem a linguagem.
Sem mencionar que os bots de IA ficam mais inteligentes com o tempo, pois conversam mais com os usuários. É como se eles estivessem anotando mentalmente como os usuários respondem e armazenando-os para a próxima vez.
Por que as pessoas gostam de chatbots?
Como acabamos de mencionar, os chatbots tornam mais fácil para os visitantes do site responderem às suas perguntas quase instantaneamente – e por esse motivo, os chatbots são amados pelos usuários da Internet.
Em um mundo onde esperamos gratificação instantânea, os chatbots percorrem um longo caminho para fornecer respostas rapidamente, em vez de enviar um e-mail para o negócio on-line ou ligar para eles.
Um em cada quatro consumidores usa um chatbot todos os dias, em média. Para a geração do milênio, 40% dizem que conversam com um chatbot diariamente.
Por que o número é tão alto entre os millennials, você pode perguntar? Provavelmente porque eles, mais do que qualquer outra faixa etária, adoram gratificação instantânea. Na verdade, em sua busca por eficiência, eles admitem que não acham que as chamadas telefônicas não sejam a maneira mais eficiente de obter informações, e é por isso que provavelmente gostam de usar chatbots em vez de fazer uma ligação – porque eles fornecem uma resposta instantânea e, portanto, são um uso mais eficiente de seu tempo.
Além disso, as pessoas adoram usar chatbots para verificar o status de um pedido ou quando estão fazendo pesquisas sobre um produto específico, principalmente porque os bots fornecem respostas rápidas a perguntas como “Onde está meu pedido agora?” ou “Esses sapatos têm tamanho 7 de largura?”.
7 empresas que utilizam chatbots
Os chatbots estão presentes em mais lugares do que você pensa.
Aqui estão alguns exemplos de como algumas empresas populares estão usando chatbots para automatizar seus serviços:
1. Lyft
A Lyft é conhecida pela plataforma fácil de usar que permite que você pegue uma carona para onde você precisa ir. É uma das empresas mais conhecidas que usa chatbots para ajudá-lo a reservar sua viagem.
Você pode usar o Facebook Messenger ou voz com Amazon Echo para encontrar uma carona perto de você. O bot é tão inteligente que informa onde o motorista está no momento e até mostra uma foto do carro em que você será pego e a placa.
2. Alimentos integrais
O chatbot da Whole Foods vai além da norma e permite que você se comunique com um “chef robô” de inteligência artificial muito inteligente que pode até ler emojis.
O chatbot deles permite que você digite um ingrediente (ou use o emoji) e o bot retornará receitas que usam esses ingredientes.
Eles também podem retornar receitas com restrições alimentares específicas, como receitas para veganos ou vegetarianos. Fale sobre inteligente!
3. Starbucks
A Starbucks é outra empresa que aproveitou ao máximo o emprego de um chatbot em seu aplicativo. Quando você estiver pronto para fazer seu pedido diário de macchiato de caramelo com soja e espuma extra, o chatbot da Starbucks estará à sua disposição.
No aplicativo, você pode pedir sua bebida, obter o custo total do seu pedido e até obter um cronograma de quando estará pronto.
É como ter um assistente pessoal — morando em seu aplicativo Starbucks.
4. eBay
O eBay entende que os tempos estão mudando e eles queriam garantir que sua plataforma também evoluísse para satisfazer os compradores.
O chatbot do eBay é integrado ao Facebook Messenger e você pode comprar diretamente no eBay por meio do aplicativo Messenger.
Você pode simplesmente dizer ao chatbot o que está procurando e ele retornará os resultados ou fará perguntas com base na necessidade ou não de mais informações.
Depois de fornecer ao chatbot todas as informações necessárias, ele retornará os resultados dos itens que você pode comprar com base em seus critérios.
Fale sobre compras fáceis!
5. Pizza Hut
Para manter os clientes informados sobre seus produtos e serviços de pizza, a Pizza Hut emprega chatbots para ajudar na tarefa.
Os chatbots da Pizza Hut emparelhados com o Facebook Messenger e o Twitter permitem que você peça sua pizza sem falar com ninguém ao telefone.
Você também pode perguntar sobre os cupons que eles possam ter, onde entregam, que tipo de ingredientes usam e uma série de outras perguntas frequentes.
6. Aéreo
O chatbot da Aerie é um dos melhores que existem – não apenas você pode comprar por meio do bot, mas também permite que você aprenda sobre seus produtos.
Por exemplo, se você quiser aprender a cuidar do seu novo maiô, basta perguntar ao bot. Você também pode usar suas preferências específicas para encontrar o ajuste perfeito para você.
Depois de encontrar o perfeito, você pode comprar (de verdade) e concluir o processo de pedido no site da Aerie.
7. 1-800 Flores
1-800 Flowers fornece um chatbot que ajuda você a fazer suas compras de flores em um instante. Você pode simplesmente conversar com o bot para ver uma grande variedade de arranjos que eles oferecem e até falar sobre as opções de entrega!
Este bot sabe o que faz!
Benefícios de usar chatbots para o seu negócio
Existem muitos benefícios em usar chatbots para o seu negócio – vamos falar sobre alguns dos mais impressionantes!
1. Você não precisa contratar um chatbot
Um dos melhores benefícios de contratar um chatbot é que ele pode essencialmente fazer o trabalho de um ser humano que você contrataria para responder às perguntas e problemas dos clientes por meio de uma plataforma online.
A longo prazo, adicionar um chatbot ao seu site pode ser muito mais barato do que contratar e pagar o salário de alguém por um trabalho que um robô pode fazer (de graça).
No entanto, se você não tiver o conjunto de habilidades para implementar um chatbot em seu site, terá que contratar uma empresa de marketing digital para fazê-lo – mas mesmo assim, você ainda economizará toneladas e toneladas de dinheiro ano após ano quando você empregar um chatbot em vez de um ser humano. A instalação de um chatbot é um investimento único que o beneficiará no futuro próximo.
Na verdade, você pode reduzir o custo de atendimento ao cliente da sua empresa em 30% ao usar chatbots.
Um chatbot não apenas pode ocupar o lugar de um humano, mas também pode ocupar o lugar de muitos. Normalmente, os chatbots podem interagir com centenas de pessoas ao mesmo tempo, se necessário, o que deixa um ser humano real envergonhado quando se trata de multitarefa. (Não se culpe, os robôs têm um cérebro artificial.)
2. Eles estão disponíveis 100% do tempo
Outra característica super benéfica de um chatbot é que eles estão disponíveis 24 horas por dia, mesmo quando você e o restante de seus funcionários estão na cama.
Isso é especialmente importante se você tiver clientes em fusos horários diferentes, pois eles geralmente navegam em seu site enquanto você está dormindo. Se eles tiverem dúvidas enquanto são 2h no seu fuso horário e 9h no deles, o chatbot poderá interagir com eles e resolver o problema.
Os chatbots não estão disponíveis apenas quando você está dormindo, mas também nos feriados e fins de semana, quando você normalmente não estaria no escritório.
Estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, é uma ótima maneira de fidelizar e conquistar a confiança dos clientes, pois eles sabem que podem entrar em contato com você a qualquer hora do dia, em qualquer dia da semana.
3. Chatbots são educados
Se você já trabalhou com atendimento ao cliente, sabe que, às vezes, os clientes podem ficar desagradáveis. Se você não tem o produto que eles estão procurando, não oferece frete grátis ou não pode substituir o item quebrado dentro de uma semana, às vezes você terá que lidar com um cliente cabeça-quente.
Às vezes, isso pode fazer com que os representantes humanos de atendimento ao cliente percam a calma, mesmo depois de terem sido treinados que “o cliente sempre tem razão”.
Com os chatbots, você não precisa se preocupar com a atitude de seus representantes, porque os chatbots não se importam se alguém está sendo maldoso.
Eles são programados para responder educadamente todas as vezes, não importa o que o comprador possa dizer a eles.
4. Eles ajudam você a obter insights
Por meio de suas conversas com os clientes, os chatbots podem anotar as respostas que os clientes têm para perguntas específicas e armazená-las para seu uso. As respostas que eles anotam podem ajudá-lo a melhorar seus produtos e serviços e até mesmo a maneira como você os comercializa.
Por exemplo, se alguém está tendo dificuldade em encontrar um de seus produtos on-line, talvez você deva comercializá-lo por meio de uma palavra-chave diferente.
Os chatbots podem ajudá-lo a mudar sua estratégia de marketing para atender melhor seus clientes por meio do que eles aprendem ao falar com eles.
Você está interessado em melhorar sua presença de marketing na Internet com opções que incluem chatbots?
Se toda essa história de “contratar um assistente pessoal sem realmente pagá-lo” parece uma boa ideia para você, os chatbots são uma ótima opção.
No geral, eles permitem realizar um volume muito maior de tarefas em um período de tempo menor — e sem a necessidade de contratar mais corpos.
Eles não exigem salário e a maioria deles tem cérebros artificiais – então você nem precisa treiná-los!
Eles são educados com seus clientes e o protegem de comentários grosseiros, além de permitir que você forneça respostas às perguntas urgentes de seus clientes sem levantar um dedo.
Se tudo isso soa como algo em que você está interessado, o MidiaPro pode ajudar.
Entendemos que você está ocupado e que dificilmente tem tempo para responder às mensagens do atendimento ao cliente – então, por que não deixar um bot fazer isso por você?
Podemos ajudá-lo a empregar bots baseados em regras ou AI em seu site, com base em seus objetivos e necessidades.
Sobre o MidiaPro
A MidiaPro é uma agência de marketing digital de serviço completo, o que significa que criamos mais do que apenas chatbots. Também somos conhecidos por nossos web designs premiados, criados por alguns dos designers mais talentosos do setor, e pelos muitos reconhecimentos que recebemos ao longo dos anos como empresa.
Quando você trabalha conosco, você é um parceiro, não um cliente. Queremos trabalhar com você e determinar suas metas para sua campanha, mas, mais importante, suas metas gerais para sua empresa.
Levaremos suas preferências em consideração e garantiremos que você sempre tenha a palavra final em uma campanha.
Além de implementar um chatbot no seu site, também oferecemos os seguintes serviços de marketing na Internet:
- SEO (otimização para mecanismos de busca)
- PPC (publicidade paga por clique)
- Marketing de conteúdo
- Marketing de email
- Marketing de mídia social
- geração de leads
- design do site
- Desenvolvimento de sites
- Criação de infográfico personalizado
- gerenciamento de reputação
- Serviços de gerenciamento de avaliações on-line
- Conteúdo da web personalizado
E isso é apenas o começo.
Os chatbots são ótimos para aumentar a interação com seu site e ajudá-lo a melhorar seu atendimento ao cliente, mas podemos ajudar além disso.
Nossas campanhas de SEO ajudarão você a levar os usuários ao seu site em primeiro lugar, enquanto o marketing de mídia social pode ajudar a aproveitar ao máximo seus novos chatbots.
Seja qual for a sua escolha, o MidiaPro está aqui para você! Nós entendemos de marketing, e queremos conhecer melhor o seu negócio!
Se estiver interessado em um orçamento gratuito, entre em contato conosco hoje mesmo e, se quiser, falar com um especialista sobre as opções de marketing que estão esperando por você.
Mal podemos esperar para ouvir de você!
