Preconceitos cognitivos e experiência do usuário online

Todos desenvolvem opiniões sobre como as coisas deveriam ser, como as coisas deveriam se comportar e como as coisas deveriam ser chamadas. Esses preconceitos cognitivos constituem o filtro entre o que realmente existe e o que percebemos como verdadeiro. O campo do design de experiência tenta perceber os preconceitos ou opiniões cognitivas de um usuário e racionaliza as decisões de design que fazem uso desses preconceitos. Se um designer ou estrategista de UX não passar pelo processo de identificar e incorporar os preconceitos cognitivos dos usuários em seu trabalho, isso será mal interpretado e os objetivos do site não serão alcançados. O que muitos profissionais de UX tendem a esquecer é que também desenvolvem preconceitos cognitivos que influenciam o trabalho que produzem. Se esses preconceitos não forem reconhecidos e levados em conta, a experiência produzida poderá ser otimizada para o designer, e não para o usuário. Um problema comum na vida da agência envolve levar uma experiência aos preconceitos cognitivos presentes na sala (as partes interessadas), em vez daqueles identificados através da investigação e da etnografia. A seguir estão exemplos de preconceitos cognitivos dos usuários do site, bem como das partes interessadas.

Vieses cognitivos dos usuários

Vamos discutir alguns preconceitos cognitivos que nossos usuários trazem consigo quando usam nosso site.

“Eu sei onde deveria estar localizado”

Os usuários tendem a ter uma compreensão preconcebida sobre onde determinados elementos da página provavelmente estarão localizados. Por exemplo, muitos usuários procurarão um botão de login no canto superior direito da página. Hortelã os botões de login/login e inscrição estão no canto superior direito da página da web, onde os usuários esperam que estejam. Consideração: A colocação de elementos-chave/comuns da página que são cruciais para completar fluxos críticos de usuários deve ser tratada com cuidado e propósito.

“Eu sei como deveria ser”

Os usuários desenvolvem ideias preconcebidas sobre a aparência dos elementos da página. Por exemplo, uma borda chanfrada em um gráfico pode dar a impressão de que o elemento funciona como um botão. Um botão de call to action com um estado suspenso. Aprenda como fazer lendo o tutorial. Consideração: A aparência visual dos principais elementos e agrupamentos de conteúdo é importante para a experiência do usuário. As analogias com objetos físicos devem ser seguidas, mas não devem ser interpretadas literalmente. Princípios da psicologia da Gestalt devem ser aplicados para compor hierarquias visuais lógicas e grupos de conteúdo.

“Eu sei como deve se comportar”

As interações com coisas cotidianas — tanto online quanto offline — influenciam os preconceitos cognitivos do usuário ao realizar ações no site. Por exemplo, os usuários tenderão a esperar que o conteúdo vinculado apareça no mesmo formato e local que a origem, a menos que seja explicitamente informado o contrário. Isso se aplica a PDFs e janelas pop-up. Se o conteúdo aparecer como PDF ou em uma janela pop-up, um rótulo explícito deverá ser associado à frase de chamariz. Consideração: O design de interação deve ser bem pensado. O design de interação geralmente fica em segundo plano em relação à arquitetura da informação, mas os dois devem trabalhar em uníssono para uma experiência de site eficaz. Muitas vezes é tarefa do desenvolvedor web interpretar o design de interação. Porém, o profissional de UX pode criar protótipos que ilustrem as interações desejadas ou criar um conjunto de fluxos e storyboards de design de interação.

“Eu sei como deveria ser chamado”

É amplamente conhecido que os usuários da Internet tendem a digitalizar páginas da web em busca de informaçõesem vez de ler e avaliar todas as informações oferecidas na página. Esse padrão de verificação faz com que os usuários procurem uma palavra-chave ou um conjunto de palavras-chave. Por exemplo, os usuários costumam associar o termo “entre em contato conosco” a todas as formas de informações de contato. Se o usuário estiver procurando um número de telefone, endereço ou endereço de e-mail, ele examinará seu site em busca da palavra-chave “entre em contato conosco”. Techi, um site de notícias de tecnologia, possui um link “fale conosco” no rodapé de todas as páginas da web. Consideração: A taxonomia e a nomenclatura são importantes para aproveitar esse viés cognitivo. Usar rótulos de nomenclatura e categorização comuns/reconhecíveis é uma das partes mais importantes do design UX. Freqüentemente, a taxonomia e a nomenclatura ficam em segundo plano em relação ao design visual. Embora o design visual seja muito importante, não é tão importante quanto criar a taxonomia e nomenclatura SEO adequadas.

Vieses Cognitivos das Partes Interessadas

Os clientes e os membros da equipe do projeto também têm noções preconcebidas sobre a experiência do usuário. A seguir estão alguns deles.

“Eu sei o que o usuário quer”

As partes interessadas muitas vezes transferem as suas próprias opiniões para o utilizador. Se as partes interessadas se comportam de determinada maneira, muitas vezes acreditam que é uma maneira comum de os outros se comportarem. Consideração: Como esse preconceito foi estabelecido? Foi através da razão/lógica, experiência, testes, pesquisa ou conhecimento de segunda mão?

“Eu sei o que a empresa quer”

É função das partes interessadas interpretar (e priorizar) os desejos e necessidades do negócio. Alinhar as necessidades do negócio com as necessidades do cliente é onde um profissional de UX deve confiar na criatividade e nas ciências sociais. Existem muitas maneiras (e prazos) diferentes de alcançar o que a empresa deseja. A maioria das empresas deseja que seus usuários fiquem satisfeitos, portanto, será importante equilibrar isso com casos de uso específicos. Consideração: O que deixa um usuário feliz? Criar uma experiência agradável perde apenas para uma experiência utilizável. Se você tiver que sacrificar a experiência de 10 pessoas para melhorar a experiência de 1, precisará considerar o valor desse usuário.

“Eu sei o que é tecnicamente possível”

As partes interessadas são muitas vezes inibidas pela sua equipa técnica ou de TI. Muitas vezes, os redesenhos são realizados sem pensar em “re-plataforma” ou em novos avanços tecnológicos que possam apoiar o redesenho. Sistemas de TI quebrados ou mal gerenciados muitas vezes inibem as experiências dos usuários. Isso deveria ser muito mais raro do que é. (Veja Caminho Adaptativo Modelo Bolo/Cupcake.) Consideração: Quais sistemas governam a funcionalidade central da experiência do usuário? Existem problemas de integração de sistemas em propriedades digitais? O que poderia impedir a escalabilidade futura?

“Eu sei quais são as melhores práticas”

Os profissionais de UX tendem a ser egoístas em termos de compreensão das melhores práticas fundamentais em web design. Entendendo que existem diversas maneiras de resolver um problema e que os padrões de design mais inovadores exigem um pensamento inovador, um profissional de UX pode fazer recomendações sem ignorar a possibilidade de melhorar uma convenção padrão. Consideração: Embora existam algumas práticas recomendadas fundamentais, sempre há novas convenções sendo estabelecidas. Podem ser usados ​​como orientações, mas não devem desencorajar a criação de experiências de utilizador inovadoras.

Resumo

Com essa estrutura, você pode identificar rapidamente as principais áreas que podem ser alvo de pesquisas de usuários e atividades etnográficas para obter insights sobre preconceitos cognitivos. Esses insights devem influenciar suas decisões de design e ajudar a orientar seu plano de experiência abrangente.

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